Support
La plupart des supports d’hébergement en 2026 se résument à une fenêtre de chat qui s’efforce de ne jamais faire venir personne. Le nôtre fait venir quelqu’un. Il y a un numéro de téléphone, on y répond à quatre heures du matin, il est inclus dans chaque offre, y compris celles qui ne coûtent rien, et il est imprimé ici plutôt que caché derrière une connexion.
Support technique, à toute heure du jour et de la nuit. Les ventes, la facturation et les abus ont leurs propres numéros sur la page de contact.
Pourquoi cette page n’est pas une liste d’adjectifs
Tout le monde écrit « support expert 24/7 ». Presque personne n’écrit combien de temps ils ont pour atteindre une pièce défaillante, ni ce qui vous est dû quand ils n’y parviennent pas. Ces deux choses sont l’essentiel d’une promesse de support, et toutes deux se trouvent plus bas sur cette page — tirées de l’accord de niveau de service plutôt que d’un rédacteur publicitaire.
Le reste est plus simple que l’industrie ne veut bien le laisser paraître. Quelqu’un décroche. Il peut voir la machine. Il vous dit ce qui ne va pas, y compris lorsque ce qui ne va pas ne vient pas de nous.
À quoi cela ressemble
Voici la forme d’un bon premier échange. L’IA de garde consulte votre machine avant de répondre ; si une personne est de garde, elle lui transmet la réponse en privé sans rien dire, et vous obtenez l’humain. Pas un robot qui monte la garde jusqu’à ce qu’il abandonne et vous propose un formulaire.
Mon stream s’est arrêté il y a une vingtaine de minutes et le panneau ne charge pas. Compte 248261.
Je regarde. La machine est allumée et en bon état, et son adresse répond depuis notre périphérie — ce n’est donc pas le serveur qui est éteint.
Deux de vos ports de stream sont fermés et le troisième tourne sans source connectée. Votre encodeur pointe-t-il toujours vers lui ?
…l’encodeur affiche une erreur. Laissez-moi le redémarrer.
Composé à partir d’un échange réel des archives. Détails modifiés.
Avant d’appeler
Six choses vous appartiennent, depuis le panneau, sans ticket, sans frais et sans limite. À elles seules, elles couvrent la plupart des raisons pour lesquelles les gens nous écrivent.
Via le contrôleur de gestion de la machine, pour que cela fonctionne même lorsque le système d’exploitation ne répond plus.
Trente-trois images de systèmes d’exploitation en un clic, dont trente-deux gratuites, autant de fois que vous le souhaitez.
Écran et clavier sur la machine elle-même, ce qui rend une règle de pare-feu que vous avez écrite vous-même surmontable.
Sur chaque adresse, modifiable par vos soins — ce qui compte plus qu’il n’y paraît si la machine envoie du courrier.
L’accès délégué donne à un autre client enregistré l’entrée de votre tableau de bord, et chaque partie peut le retirer.
Le looking glass exécute des requêtes ping, traceroute, MTR et BGP depuis notre propre périphérie à New York et à Bucarest.
Par écrit
Le support est inclus avec chaque serveur et chaque offre, y compris les gratuites, il n’y a donc rien à peser ni à choisir. La partie de l’accord qui mérite vraiment d’être lue est l’autre : un délai de remplacement pour une pièce défaillante qui court à partir du moment où vous nous le signalez — 24 heures sur l’offre gratuite, jusqu’à 2 sur Gold et Platinum — et un barème écrit de ce qui vous est dû pour chaque heure de dépassement.
Le chronomètre démarre quand vous nous le signalez, par téléphone ou par chat en direct. Le barème complet, la règle distincte pour l’indisponibilité du réseau et la marche à suivre pour réclamer se trouvent ci-dessous.
Qui est de garde
Tout le monde a désormais un chatbot, et la plupart sont un mur. Le nôtre est organisé dans l’autre sens, et cette organisation mérite un paragraphe car c’est la partie que vous ne pouvez pas voir de l’extérieur.
Ce n’est pas un champ de recherche avec une personnalité. Avant de répondre, elle peut consulter votre compte, lire l’état de santé matériel du serveur lui-même, vérifier si l’adresse répond depuis notre périphérie et regarder le port du commutateur. La plupart des premières réponses sont un fait concernant votre machine plutôt qu’une suggestion d’essayer de l’éteindre et de la rallumer.
Elle rédige sa réponse sous forme de note privée destinée à la personne de garde, puis attend. Si celle-ci répond, vous ne voyez jamais le brouillon — vous avez affaire à l’humain, qui a pris de l’avance. Elle n’envoie sa propre réponse que si personne ne le fait. Ce n’est donc pas une barrière dressée devant une personne ; c’est un plancher sous ses pieds.
Trois heures du matin un dimanche, c’est le moment où cela compte. L’alternative n’est pas une meilleure réponse, c’est le silence jusqu’à ce que quelqu’un se réveille. Tout ce qu’elle ne peut pas terminer, elle le transmet sous forme de ticket portant le nom d’une équipe, et elle le dit au lieu de deviner.
Vous lire un mot de passe, vous en demander un, ou entreprendre une action irréversible sur votre serveur parce qu’une fenêtre de discussion le lui a demandé. Les réinstallations, les annulations et tout ce qui détruit des données sont à déclencher par vous depuis le panneau de contrôle ou à exécuter par une personne.
Vous pouvez toujours demander simplement à parler à une personne. Le dire clairement suffit — il n’y a aucune phrase à deviner ni aucun menu à affronter — et au téléphone, l’assistant qui répond vous transfère dès que vous le demandez.
Ce que coûte une réponse plus rapide
Le téléphone, le chat en direct, le bureau des tickets et l’adresse e-mail sont inclus dans chaque formule et ne sont jamais facturés à l’usage — y compris dans la formule gratuite. Ce qu’une formule payante achète, c’est du temps : la rapidité de notre réponse, la rapidité de remplacement d’une pièce défaillante, et la surveillance de la machine lorsqu’elle se tait à trois heures du matin.
| Formule | Nous répondons sous | Pièce défaillante remplacée | Support avancé | Surveillé | Alertes matérielles | Vos propres moniteurs | Par mois |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | ✓ | 5 · 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | ✓ | 10 · 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | ✓ | 20 · 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | ✓ | 50 · 30s | $99 |
La colonne de surveillance est celle qui change un mois ordinaire. Nous lisons le port du commutateur sur lequel votre serveur est branché plutôt que d’envoyer un ping à la machine, de sorte qu’un pare-feu ne peut pas nous cacher une panne ; lorsque le port se tait, vous recevez un e-mail. À partir de Silver, un battement de cœur que vous installez sur le serveur en une seule ligne détecte aussi un système d’exploitation qui se fige alors que son port est toujours actif. Sur Gold et Platinum, nous ouvrons nous-mêmes le ticket plutôt que d’attendre qu’on nous le demande, et sur Platinum une enquête automatique démarre dès qu’une panne est confirmée — et redémarre un serveur gelé uniquement si vous l’avez autorisé.
À partir de Bronze, nous lisons également le contrôleur de gestion de votre serveur toutes les demi-heures et vous signalons dès qu’un disque prédit sa défaillance, ou qu’une alimentation, un ventilateur ou un module de mémoire signale une erreur — pendant qu’il est encore temps de planifier le remplacement. Chaque formule payante peut vérifier votre propre site web, un port ou n’importe quelle adresse aussi souvent que l’indique sa ligne, et envoyer des alertes vers Telegram ainsi que par e-mail et webhooks ; Gold et Platinum ajoutent les SMS. Configurez tout cela sur la page Alertes de votre panneau de contrôle.
Chaque chiffre de ce tableau est lu dans le même catalogue que celui utilisé par la facturation, de sorte qu’il ne peut pas s’écarter de ce qui vous est réellement facturé. Si le tableau est absent, ce lien est en panne — la formule gratuite conserve néanmoins une réponse sous 12 heures et un remplacement matériel sous 24 heures, par écrit.
Le barème complet
Le contrôle ci-dessus montre un palier à la fois. Voici l’échelle complète, tirée de l’accord de niveau de service plutôt que d’une brochure, avec la règle distincte qui couvre le réseau et les sept jours dont vous disposez pour réclamer sous l’un ou l’autre régime. Le délai de remplacement est celui de votre formule — 24 heures en Basic, 4 en Bronze, 3 en Silver, 2 en Gold et Platinum — et chaque palier ci-dessous est mesuré à partir du moment où nous le dépassons.
Pourcentages du montant mensuel récurrent du service concerné, selon le retard avec lequel le remplacement a dépassé votre délai. Le chronomètre démarre lorsque vous nous le signalez, par téléphone ou chat en direct — c’est la raison pour laquelle le numéro est imprimé en haut de cette page plutôt que caché derrière une connexion — et le délai est celui de votre formule, de sorte qu’un client Gold se voit devoir le premier palier deux heures après l’échéance, là où un client Basic ne se le voit devoir qu’après vingt-quatre heures.
Plus de quinze minutes consécutives d’indisponibilité du réseau donnent droit à un jour de crédit pour chaque heure cumulée au cours de ce mois civil, et les fractions d’heure comptent proportionnellement une fois que le mois a dépassé une heure au total. Deux heures et quart équivalent à deux jours et quart. Le plafond est d’un mois : nous ne pouvons pas vous devoir plus que ce que vous avez payé.
Dans les sept jours ouvrés suivant la fin du mois, indiquez-nous trois choses : qui vous êtes, la date avec l’heure de début et de fin de la panne ou de la défaillance, et une phrase décrivant ce à quoi cela ressemblait. Vous recevez une réponse par e-mail dans tous les cas. Le crédit approuvé est appliqué sur la prochaine facture.
Deux choses l’annulent, et toutes deux figurent dans l’accord : ne pas nous donner l’accès nécessaire pour diagnostiquer correctement, et un compte qui n’est pas en règle financièrement. Un crédit est un crédit — il est déduit de ce que vous devez et n’est jamais versé en espèces.
Avant d’écrire
L’essentiel du retard dans un fil de support n’est pas dû à notre réflexion. Ce sont les quatre premiers échanges, où nous demandons quel compte, quelle adresse et quand. Commencez par ces éléments et la personne qui vous lit dispose de tout ce qu’il faut pour commencer à chercher avant même d’avoir fini de lire votre message.
L’identifiant de compte ou l’adresse IP. L’un ou l’autre suffit ; l’identifiant de compte figure sur chaque facture et en haut du tableau de bord, et l’adresse IP se trouve dans l’e-mail de configuration que nous avons envoyé lors de la création du serveur.
L’heure à laquelle cela a commencé, avec votre fuseau horaire. « Depuis environ 14 h 20 UTC » vaut mieux que « depuis ce matin », car tout est horodaté de notre côté et nous pouvons aller directement à cette minute. Si quelque chose a changé juste avant — un déploiement, une règle de pare-feu, un redémarrage, un paiement — dites-le même si vous êtes certain que c’est sans rapport.
Le texte réel, pas une description. Une capture d’écran fonctionne. « Il dit connexion refusée » et la véritable ligne du journal sont des quantités d’information différentes, et la seconde met souvent fin à la conversation dès la première réponse.
Lancez un traceroute depuis votre position, ou utilisez notre looking glass pour voir le chemin depuis notre périphérie vers vous. Un grand nombre de signalements « le serveur est en panne » sont en réalité une route, un pare-feu domestique ou un réseau de bureau, et le découvrir prend une minute plutôt qu’un après-midi.
Là où le bureau s'arrête
Chaque hébergeur a une limite. La plupart la découvrent au milieu de votre problème. La nôtre est ici, afin que vous puissiez la contourner au lieu de la découvrir.
Nous regarderons toujours, et nous vous dirons ce que nous voyons. Ce que nous ne ferons pas, c'est passer une nuit dans un logiciel que nous n'avons pas écrit en appelant cela du support matériel. Si vous voulez quelqu'un à l'intérieur de votre propre pile plutôt qu'à côté d'elle, c'est un service géré plutôt qu'un bureau de support, et la gestion de serveur est la page qui en parle.
Déjà écrit
C'est la partie du bureau qui ne dort jamais et n'a jamais de file d'attente. Encodeur par encodeur, avec les réglages qui comptent vraiment et ceux qui ne comptent pas — et, pour ceux qui font tourner leurs propres machines, ceux côté serveur aussi.
Mettre en place un flux radio, et quoi vérifier en premier quand il s'arrête.
Le manuel de votre station : musique, playlists, programmation, DJ en direct et sauvegarde.
BUTT, Mixxx, SAM, VirtualDJ, le DSP SHOUTcast et les autres, configurés.
Barix, Teradek et les autres boîtiers qui restent en baie et diffusent tout simplement.
RTMP en entrée, lecteurs en sortie, et là où un flux vidéo casse habituellement.
OBS, Wirecast, XSplit et FFmpeg, avec les réglages qui comptent.
Epiphan, AVerMedia, Hauppauge et le reste de la baie.
Téléverser, transcoder et servir une bibliothèque plutôt qu'un flux en direct.
Transfert de fichiers, boîtes mail et les questions d'hébergement du quotidien.
Mettre une adresse publique sur une machine virtuelle, de trois façons, avec IPv6 et DNS inverse.
Le chemin vers chaque opérateur chinois, pas de CN2 GIA, des tests depuis la Chine, et les IP bloquées.
Dans vos propres mots
Le bureau répond dans la langue dans laquelle un message arrive. Ce site est publié en onze langues — anglais, roumain, espagnol, portugais, italien, français, allemand, polonais, grec, turc et chinois — et le chat les a toutes traitées, ainsi que plusieurs dans lesquelles il n'est pas publié. Personne ne devrait avoir à déboguer un flux dans une deuxième langue à trois heures du matin.
La seule chose à garder en anglais si vous le pouvez : l'erreur collée. Une ligne de journal traduite est une ligne de journal que nous ne pouvons pas rechercher.
D'autres portes
Pas des canaux de support au sens d'une file d'attente, mais de vrais comptes avec de vraies personnes derrière — et les deux registres publics où une plainte doit recevoir une réponse au grand jour.
Si quelque chose a vraiment mal tourné et que le bureau ne l'a pas réglé, complaints@primcast.com atteint un autre regard que support@.
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