Soutien
En 2026, la plupart des services d'assistance d'hébergement se limitent à une simple fenêtre de chat qui fait tout pour ne jamais joindre personne. Chez nous, on trouve toujours quelqu'un. Il y a un numéro de téléphone, on vous répond même à quatre heures du matin, ce service est inclus dans tous nos forfaits, même les gratuits, et il est affiché ici, sans passer par une session privée.
Assistance technique 24h/24 et 7j/7. Les services commerciaux, la facturation et les signalements d'abus disposent de leurs propres numéros sur la page de contact .
Pourquoi cette page n'est pas une liste d'adjectifs
Tout le monde parle d'« assistance experte 24h/24 et 7j/7 ». Presque personne ne précise le délai d'intervention pour obtenir une pièce défectueuse, ni les dédommagements qui vous sont dus en cas d'échec. Ces deux éléments constituent l'intégralité de la promesse d'assistance, et ils figurent plus bas sur cette page, extraits du contrat de niveau de service et non pas simplement mentionnés par un rédacteur.
Le reste est plus simple que ce que l'industrie veut bien faire croire. Quelqu'un répond. Cette personne peut voir la machine. Elle vous indique ce qui ne va pas, même si le problème ne vient pas de nous.
À quoi ça ressemble
Voici comment se déroule un bon premier échange. L'IA de permanence consulte votre machine avant de répondre ; si une personne est de service, elle lui transmet la réponse discrètement, sans rien dire, et vous avez affaire à un humain. Pas un robot qui monte la garde jusqu'à ce qu'il abandonne et vous propose un formulaire.
Mon stream s'est arrêté il y a environ vingt minutes et le panneau ne se charge pas. Compte 248261.
Vérification en cours. La machine est allumée et en bon état de fonctionnement, et son adresse répond depuis notre réseau périphérique ; le problème ne vient donc pas du serveur.
Deux de vos ports de flux sont fermés et le troisième fonctionne sans source connectée. Votre encodeur est-il toujours configuré pour y accéder ?
…l’encodeur affiche une erreur. Je vais le redémarrer.
Composé à partir d'un échange réel archivé. Les détails ont été modifiés.
Avant d'appeler
Six activités vous sont proposées par le panel, sans billet, sans frais et sans limite. Elles couvrent la plupart des sujets abordés par les participants.
Grâce au contrôleur de gestion intégré de la machine, elle fonctionne même lorsque le système d'exploitation a cessé de répondre.
Trente-trois images de systèmes d'exploitation en un clic, dont trente-deux gratuites, autant de fois que vous le souhaitez.
L'écran et le clavier sur la machine elle-même, ce qui rend viable une règle de pare-feu que vous avez écrite vous-même.
Vous pouvez modifier chaque adresse, ce qui est plus important qu'il n'y paraît si la machine envoie du courrier.
L'accès délégué permet à un autre client enregistré d'accéder à votre tableau de bord, et chaque partie peut le retirer.
Le système « looking glass » exécute des requêtes ping, traceroute, MTR et BGP depuis notre propre infrastructure à New York et à Bucarest.
Dans l'écriture
L'assistance est incluse avec chaque serveur et chaque forfait, même les gratuits. Il n'y a donc rien à comparer. La partie du contrat qu'il est important de lire est l'autre : le remplacement d'une pièce défectueuse prend quatre heures à compter de votre signalement, et un échéancier écrit détaille les frais qui vous sont dus au-delà de ce délai.
Le délai commence dès que vous nous prévenez, par téléphone ou par chat. Vous trouverez ci-dessous le calendrier complet, les règles spécifiques en cas d'indisponibilité du réseau et la procédure de réclamation.
Qui est de service ?
Aujourd'hui, tout le monde a un chatbot, et la plupart sont opaques. Le nôtre est conçu à l'inverse, et cette conception mérite un paragraphe à ce sujet, car c'est la partie invisible de l'extérieur.
Il ne s'agit pas d'un simple champ de recherche. Avant de répondre, il peut accéder à votre compte, analyser l'état du matériel du serveur, vérifier si l'adresse IP répond depuis notre réseau et examiner le port du commutateur. La plupart des premières réponses fournissent des informations factuelles sur votre machine plutôt que de vous suggérer de la redémarrer.
Il rédige sa réponse sous forme de message privé à l'attention de la personne connectée, et attend. Si cette dernière répond, vous ne verrez jamais le brouillon : vous accédez directement à la réponse humaine, qui a déjà pris de l'avance. Il n'envoie sa propre réponse que si personne ne répond. Il ne s'agit donc pas d'un obstacle, mais d'un espace accessible.
Il est trois heures du matin, un dimanche, l'heure où tout compte. L'alternative n'est pas une meilleure réponse, c'est le silence jusqu'à ce que quelqu'un se réveille. Tout ce qu'il ne peut terminer est remis comme un ticket avec le nom d'une équipe, et il le dit clairement au lieu de deviner.
Vous pouvez lire votre mot de passe, vous en demander un, ou prendre une mesure irréversible sur votre serveur suite à une demande dans une fenêtre de chat. Les réinstallations, les annulations et toute action entraînant la suppression de données peuvent être déclenchées par vous depuis le panneau de contrôle ou effectuées par un utilisateur.
Vous pouvez toujours demander à parler à quelqu'un. Le dire simplement suffit : pas de phrase à deviner, pas de menu à parcourir… et puis, le téléphone n'a jamais été doté d'une intelligence artificielle.
Le programme complet
Le tableau ci-dessus affiche une bande à la fois. Voici l'échelle complète, telle qu'elle figure dans l'accord de niveau de service et non dans une brochure, avec la règle spécifique applicable au réseau et le délai de sept jours pour faire une réclamation.
Pourcentage du prélèvement mensuel pour le service concerné. Le délai commence à courir dès que vous nous informez, par téléphone ou par chat en direct ; c’est pourquoi ce pourcentage est affiché en haut de cette page et non masqué par une connexion.
Une interruption de réseau de plus de quinze minutes consécutives donne droit à un jour de crédit par heure cumulée d'indisponibilité au cours du mois civil. Les fractions d'heure sont comptabilisées au prorata dès qu'une heure s'est écoulée dans le mois. Deux heures et quart équivalent à deux jours et quart. Le plafond est d'un mois : nous ne pouvons pas vous devoir plus que ce que vous avez payé.
Dans les sept jours ouvrables suivant la fin du mois, veuillez nous indiquer trois éléments : votre nom, la date et l’heure de début et de fin de la panne ou de l’incident, ainsi qu’une brève description. Vous recevrez une réponse par courriel. Le crédit approuvé sera appliqué à votre prochaine facture.
Deux conditions, toutes deux prévues dans le contrat, entraînent son annulation : le refus de nous donner l’accès nécessaire pour un dépannage adéquat et un compte dont la situation financière est précaire. Un crédit est un crédit : il est imputé sur votre dette et n’est jamais versé en espèces.
Avant d'écrire
La plupart du temps, le délai dans une conversation d'assistance n'est pas dû à notre propre réflexion. Il s'agit des quatre premiers échanges, où nous demandons quel compte, quelle adresse et quand. En commençant par ces informations, la personne qui lit votre message aura tout ce dont elle a besoin pour commencer ses recherches avant même qu'elle ait fini de lire le vôtre.
L'identifiant du compte ou l'adresse IP. L'un ou l'autre suffit ; l'identifiant du compte figure sur chaque facture et en haut du tableau de bord, et l'adresse IP se trouve dans l'e-mail de configuration que nous vous avons envoyé lors de la création du serveur.
L'heure de début, avec votre fuseau horaire. « Depuis environ 14h20 UTC » est plus précis que « depuis ce matin », car toutes nos opérations sont horodatées et nous pouvons remonter jusqu'à la minute exacte. Si un changement est survenu juste avant (déploiement, règle de pare-feu, redémarrage, paiement), veuillez le signaler même si vous êtes certain qu'il n'est pas lié.
Le texte exact, pas une description. Une capture d'écran suffit. « Le message indique que la connexion a été refusée » et la ligne correspondante du journal contiennent des informations différentes, et la seconde met souvent fin à la conversation dès la première réponse.
Effectuez un traceroute depuis votre position actuelle ou utilisez notre outil d'analyse pour visualiser le chemin depuis notre réseau jusqu'à vous. De nombreuses alertes « serveur hors service » sont dues à un problème de routage, de pare-feu domestique ou de réseau d'entreprise ; identifier la cause ne prend qu'une minute, et non un après-midi.
Là où le bureau s'arrête
Chaque hôte a une limite. La plupart ne la découvrent qu'à mi-chemin de votre problème. La nôtre est ici, vous pouvez donc vous organiser en conséquence au lieu de la découvrir par hasard.
Nous serons toujours vigilants et vous ferons part de nos observations. En revanche, nous ne passerons jamais une nuit à travailler sur un logiciel que nous n'avons pas développé, sous prétexte de support matériel. Si vous souhaitez qu'un expert soit intégré à votre infrastructure plutôt que de travailler à côté, il s'agit d'un service géré et non d'un simple support technique ; la page dédiée à la gestion des serveurs est alors à consulter.
C'est déjà écrit
C'est la partie du bureau qui ne dort jamais et n'a jamais de file d'attente. Encodeur par encodeur, avec les paramètres qui comptent vraiment et ceux qui ne comptent pas.
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Dans vos propres mots
Le service de messagerie répond dans la langue de réception du message. Ce site est disponible en onze langues — anglais, roumain, espagnol, portugais, italien, français, allemand, polonais, grec, turc et chinois — et le chat gère chacune d'elles, ainsi que plusieurs autres langues non prises en charge par le site. Personne ne devrait avoir à déboguer un flux dans une langue étrangère à trois heures du matin.
Si possible, conservez en anglais l'élément qui s'impose : l'erreur collée. Une ligne de journal traduite est une ligne de journal que nous ne pouvons pas rechercher.
Autres portes
Non pas des canaux de support au sens d'une file d'attente, mais de vrais comptes avec de vraies personnes derrière — et les deux registres publics où une plainte doit être traitée publiquement.
Si un problème est survenu et que le service d'assistance ne l'a pas résolu, l'adresse complaints@primcast.com est traitée par une autre équipe que support@.
Question souvent posée
