Soporte
La mayoría del soporte de hosting en 2026 es una ventana de chat que se esfuerza mucho por no traer a nadie. El nuestro trae a alguien. Hay un número de teléfono, lo contestan a las cuatro de la mañana, está en todos los planes, incluidos los que no cuestan nada, y está impreso aquí en lugar de escondido detrás de un inicio de sesión.
Soporte técnico, a todas horas, todos los días. Ventas, facturación y abuso tienen sus propios números en la página de contacto.
Por qué esta página no es una lista de adjetivos
Todo el mundo escribe “soporte experto 24/7”. Casi nadie escribe cuánto tiempo tienen para llegar a una pieza averiada, ni qué se te debe cuando no lo hacen. Esas dos cosas son toda una promesa de soporte, y ambas están más abajo en esta página — sacadas del acuerdo de nivel de servicio y no de un redactor publicitario.
El resto es más simple de lo que a la industria le gusta hacerlo sonar. Alguien contesta. Puede ver la máquina. Te dice qué le pasa, incluso cuando lo que le pasa no es culpa nuestra.
Cómo se ve
Esta es la forma de un buen primer intercambio. La IA de turno consulta tu máquina antes de responder; si hay una persona de turno, le pasa la respuesta en privado y no dice nada, y te atiende el humano. No un bot montando guardia hasta que se rinde y te ofrece un formulario.
Mi stream se detuvo hace unos veinte minutos y el panel no carga. Cuenta 248261.
Estoy mirando. La máquina está encendida y en buen estado, y su dirección responde desde nuestro borde — así que no es que el servidor esté apagado.
Dos de tus puertos de stream están cerrados y el tercero está funcionando sin ninguna fuente conectada. ¿Tu codificador sigue apuntando a él?
…el codificador está mostrando un error. Déjame reiniciarlo.
Compuesto a partir de un intercambio real del archivo. Detalles modificados.
Antes de llamar
Seis cosas son tuyas para hacer, desde el panel, sin ticket, sin cargo y sin límite. Entre ellas cubren la mayor parte de lo que la gente escribe para preguntar.
A través del controlador de gestión de la propia máquina, así funciona incluso cuando el sistema operativo ha dejado de responder.
Treinta y tres imágenes de sistema operativo en un clic, treinta y dos de ellas gratis, tantas veces como quieras.
Pantalla y teclado en la propia máquina, que es lo que hace que una regla de firewall que escribiste tú mismo sea sobrevivible.
En cada dirección, tuyo para editar — lo cual importa más de lo que parece si la máquina envía correo.
El acceso delegado da a otro cliente registrado entrada a tu panel, y cualquiera de las partes puede retirarlo.
El looking glass ejecuta consultas de ping, traceroute, MTR y BGP desde nuestro propio borde en Nueva York y Bucarest.
Por escrito
El soporte está incluido con cada servidor y cada plan, también los gratuitos, así que no hay nada que sopesar ni nada que elegir. La parte del acuerdo que vale la pena leer de verdad es la otra: una ventana de reemplazo para una pieza averiada que corre desde el momento en que nos lo dices — 24 horas en el nivel gratuito, hasta 2 en Gold y Platinum — y un calendario por escrito de lo que se te debe por cada hora de retraso.
El reloj empieza cuando nos lo dices, por teléfono o chat en vivo. El calendario completo, la regla separada para la indisponibilidad de la red y cómo reclamar están abajo.
Quién está de turno
Ahora todo el mundo tiene un chatbot, y la mayoría son un muro. El nuestro está organizado al revés, y la organización merece un párrafo porque es la parte que no se ve desde fuera.
No es una caja de búsqueda con personalidad. Antes de responder puede abrir tu cuenta, leer el estado del hardware del propio servidor, comprobar si la dirección responde desde nuestro borde y mirar el puerto del conmutador. La mayoría de las primeras respuestas son un dato sobre tu máquina, no una sugerencia de apagarla y encenderla.
Escribe su respuesta como una nota privada para quien esté de turno, y espera. Si esa persona responde, nunca ves el borrador — te atiende el humano, que ya tenía ventaja. Solo envía su propia respuesta si nadie lo hace. Así que no es una barrera delante de una persona; es un suelo debajo de ella.
Las tres de la mañana de un domingo es la hora en que esto importa. La alternativa no es una respuesta mejor, es el silencio hasta que alguien se despierte. Lo que no pueda terminar lo entrega como un ticket con el nombre de un equipo, y lo dice en lugar de adivinar.
Leerte una contraseña, pedirte una, o realizar una acción irreversible en tu servidor porque una ventana de chat se lo haya pedido. Las reinstalaciones, cancelaciones y cualquier cosa que destruya datos son tuyas para activarlas desde el panel o de una persona para ejecutarlas.
Siempre puedes pedir hablar con una persona. Decirlo claramente es suficiente — no hay ninguna frase que adivinar ni ningún menú que vencer — y el teléfono nunca ha tenido una IA en absoluto.
Cuánto cuesta una respuesta más rápida
El teléfono, el chat en vivo, la mesa de tickets y la dirección de correo están en todos los planes y nunca se miden — incluido el gratuito. Lo que compra un nivel de pago es tiempo: qué tan rápido respondemos, qué tan rápido se reemplaza una pieza averiada, y si la máquina se vigila cuando se queda en silencio a las tres de la mañana.
| Plan | Respondemos en | Pieza averiada reemplazada | Soporte avanzado | Monitorizado | Por mes |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
La columna de monitorización es la que cambia un mes normal. Leemos el puerto del conmutador al que está conectado tu servidor en lugar de hacer ping a la máquina, así que un cortafuegos no puede ocultarnos una caída; cuando el puerto se queda en silencio recibes un correo. Desde Silver en adelante, un latido que instalas en el servidor con una línea también detecta un sistema operativo que se congela mientras su puerto sigue activo. En Gold y Platinum abrimos el ticket nosotros mismos en lugar de esperar a que nos lo pidan, y en Platinum una investigación automática comienza en el momento en que se confirma una caída — y reinicia un servidor congelado solo si tú lo has permitido.
Cada cifra de esta tabla se lee del mismo catálogo con el que factura el checkout, así que no puede desviarse de lo que realmente se te cobra. Si falta la tabla, ese enlace está caído — el plan gratuito sigue teniendo una respuesta de 12 horas y un reemplazo de hardware de 24 horas, por escrito.
El calendario completo
El control de arriba muestra una banda a la vez. Aquí está toda la escalera, sacada del acuerdo de nivel de servicio y no de un folleto, con la regla separada que cubre la red y los siete días que tienes para reclamar bajo cualquiera de las dos. La ventana de reemplazo es la de tu nivel — 24 horas en Basic, 4 en Bronze, 3 en Silver, 2 en Gold y Platinum — y cada banda de abajo se mide desde el momento en que la superamos.
Porcentajes del cargo mensual recurrente del servicio afectado, según cuánto se haya pasado el reemplazo de tu ventana. El reloj empieza cuando nos lo dices, por teléfono o chat en vivo — que es la razón por la que el número está impreso en la parte superior de esta página en lugar de escondido tras un inicio de sesión — y la ventana es la que lleva tu nivel, así que a un cliente Gold se le debe la primera banda a las dos horas, mientras que a un cliente Basic se le debe después de veinticuatro.
Más de quince minutos consecutivos de indisponibilidad de red generan un día de crédito por cada hora acumulada de la misma en ese mes natural, y las fracciones de hora cuentan proporcionalmente una vez que el mes ha superado una hora en total. Dos horas y cuarto son dos días y cuarto. El tope es un mes: no podemos deberte más de lo que pagaste.
Dentro de los siete días hábiles posteriores al fin del mes, dinos tres cosas: quién eres, la fecha con la hora de inicio y fin de la caída o el fallo, y una frase sobre cómo se veía. Recibes una respuesta por correo de cualquier manera. El crédito aprobado se aplica a la siguiente factura.
Dos cosas lo anulan, y ambas están en el acuerdo: no darnos el acceso necesario para solucionar el problema correctamente, y una cuenta que no esté al corriente de pago. El crédito es crédito — se descuenta de lo que debes y nunca se paga en efectivo.
Antes de escribir
La mayor parte de la demora en un hilo de soporte no es nosotros pensando. Son los primeros cuatro intercambios, en los que preguntamos qué cuenta, qué dirección y cuándo. Abre con esto y la persona que lee tiene todo lo que necesita para empezar a buscar antes de terminar tu mensaje.
El ID de cuenta o la dirección IP. Cualquiera de los dos es suficiente; el ID de cuenta está en cada factura y en la parte superior del panel, y la dirección IP está en el correo de configuración que enviamos cuando se construyó el servidor.
La hora en que empezó, con tu zona horaria. “Desde aproximadamente las 14:20 UTC” vale más que “desde esta mañana”, porque todo en nuestro lado lleva marca de tiempo y podemos ir directamente a ese minuto. Si algo cambió justo antes — un despliegue, una regla de cortafuegos, un reinicio, un pago — dilo aunque estés seguro de que no tiene relación.
El texto real, no una descripción del mismo. Una captura de pantalla sirve. “Dice conexión rechazada” y la línea real del registro son cantidades de información diferentes, y la segunda a menudo termina la conversación en la primera respuesta.
Ejecuta un traceroute desde donde estés, o usa nuestro looking glass para ver la ruta desde nuestro borde de vuelta hacia ti. Muchísimos informes de “el servidor está caído” son una ruta, un cortafuegos doméstico o una red de oficina, y averiguarlo lleva un minuto en lugar de una tarde.
Donde termina el soporte
Todo proveedor tiene un límite. La mayoría lo descubre a mitad de tu problema. El nuestro está aquí, para que puedas planificar en torno a él en lugar de descubrirlo.
Siempre miraremos y te diremos lo que vemos. Lo que no haremos es pasar una noche dentro de un software que no escribimos llamándolo soporte de hardware. Si quieres a alguien dentro de tu propia pila en lugar de junto a ella, eso es un servicio gestionado en lugar de un servicio de soporte, y administración de servidores es la página para ello.
Ya escrito
Esta es la parte del soporte que nunca duerme y nunca tiene cola. Codificador por codificador, con los ajustes que realmente importan y los que no — y, para quienes ejecutan sus propias máquinas, también los del lado del servidor.
Cómo poner en marcha una transmisión de radio y qué comprobar primero cuando se detiene.
BUTT, Mixxx, SAM, VirtualDJ, el DSP de SHOUTcast y el resto, configurados.
Barix, Teradek y las otras cajas que se montan en un rack y simplemente emiten.
RTMP de entrada, reproductores de salida y dónde suele romperse una transmisión de video.
OBS, Wirecast, XSplit y FFmpeg, con los ajustes que importan.
Epiphan, AVerMedia, Hauppauge y el resto del rack.
Subir, transcodificar y servir una biblioteca en lugar de una transmisión en vivo.
Transferencia de archivos, buzones de correo y las preguntas cotidianas de alojamiento.
Asignar una dirección pública a una máquina virtual, de tres maneras, con IPv6 y DNS inverso.
En tus propias palabras
El soporte responde en el idioma en el que llega un mensaje. Este sitio se publica en once — inglés, rumano, español, portugués, italiano, francés, alemán, polaco, griego, turco y chino — y el chat ha gestionado todos ellos y varios en los que no está publicado. Nadie debería tener que depurar una transmisión en un segundo idioma a las tres de la mañana.
Lo único que conviene mantener en inglés si puedes: el error pegado. Una línea de registro traducida es una línea de registro que no podemos buscar.
Otras puertas
No son canales de soporte en el sentido de una cola, sino cuentas reales con personas reales detrás — y los dos registros públicos donde una queja debe responderse abiertamente.
Si algo ha salido realmente mal y el soporte no lo ha resuelto, complaints@primcast.com llega a un equipo distinto del de support@.
Preguntado con frecuencia
