Apoyo
La mayoría de los servicios de soporte para hosting en 2026 consisten en una ventana de chat que intenta por todos los medios no conectar con nadie. El nuestro sí conecta con alguien. Hay un número de teléfono, se atiende a las cuatro de la mañana, está disponible en todos los planes, incluso en los gratuitos, y se muestra aquí en lugar de estar restringido a un inicio de sesión.
Soporte técnico, las 24 horas del día, todos los días. Los números de ventas, facturación y reclamaciones por abuso se encuentran en la página de contacto .
Por qué esta página no es una lista de adjetivos
Todos escriben "soporte técnico especializado 24/7". Casi nadie especifica cuánto tiempo tienen para solucionar un problema o qué compensación se le debe al cliente si no lo logran. Estos dos aspectos constituyen la esencia de una promesa de soporte, y ambos se encuentran más abajo en esta página, extraídos del acuerdo de nivel de servicio, no de un texto publicitario.
El resto es más sencillo de lo que la industria quiere hacer creer. Alguien contesta. Pueden ver la máquina. Te dicen qué le pasa, incluso cuando el problema no es culpa nuestra.
Cómo se ve
Así es como debe ser un buen primer contacto. La IA de turno consulta tu máquina antes de responder; si hay una persona de turno, le entrega la respuesta en privado y no dice nada, y te atiende una persona. No un bot que se queda vigilando hasta que se rinde y te ofrece un formulario.
Mi transmisión se detuvo hace unos veinte minutos y el panel no carga. Cuenta 248261.
Estamos comprobando. La máquina está encendida y en buen estado, y su dirección IP responde desde nuestro servidor perimetral; por lo tanto, no se trata de que el servidor esté apagado.
Dos de tus puertos de transmisión están cerrados y el tercero está funcionando sin ninguna fuente conectada. ¿Tu codificador sigue apuntando a él?
…el codificador está mostrando un error. Permítame reiniciarlo.
Basado en un intercambio real del archivo. Los detalles han sido modificados.
Antes de llamar
Seis actividades están a tu disposición, propuestas por el panel, sin necesidad de entrada, sin coste alguno y sin límite de actividades. Entre ellas, abarcan la mayoría de los temas sobre los que la gente escribe.
A través del controlador de gestión propio de la máquina, por lo que funciona incluso cuando el sistema operativo ha dejado de responder.
Treinta y tres imágenes de sistemas operativos con un solo clic, treinta y dos de ellas gratuitas, tantas veces como quieras.
La pantalla y el teclado están en la propia máquina, que es lo que hace que una regla de firewall que hayas escrito tú mismo pueda sobrevivir.
En cada dirección, usted puede editarla, lo cual es más importante de lo que parece si la máquina envía correo.
El acceso delegado otorga a otro cliente registrado la entrada a su panel de control, y cualquiera de las partes puede revocarla.
El sistema Looking Glass ejecuta pruebas de ping, traceroute, MTR y consultas BGP desde nuestros propios servidores perimetrales en Nueva York y Bucarest.
Escrito
El soporte técnico está incluido en todos los servidores y planes, incluso en los gratuitos, así que no hay nada que sopesar ni nada que elegir. La parte del acuerdo que realmente vale la pena leer es la otra: cuatro horas para reemplazar una pieza defectuosa desde el momento en que nos lo comunique, y un cronograma por escrito de lo que se le debe después de ese plazo.
El plazo empieza a contar desde el momento en que nos lo comunique, ya sea por teléfono o chat en directo. A continuación encontrará el calendario completo, la normativa específica para casos de indisponibilidad de la red y cómo presentar una reclamación.
¿Quién está de turno?
Hoy en día, todo el mundo tiene un chatbot, y la mayoría son como una pared. El nuestro está diseñado al revés, y su diseño merece un párrafo aparte, porque es la parte que no se ve desde fuera.
No es un simple buscador con personalidad. Antes de responder, puede consultar tu cuenta, verificar el estado del hardware del servidor, comprobar si la dirección responde desde nuestra red perimetral y analizar el puerto del conmutador. La mayoría de las primeras respuestas ofrecen información sobre tu equipo, en lugar de sugerirte que lo apagues y lo vuelvas a encender.
Escribe su respuesta como una nota privada para quien esté conectado y espera. Si responden, nunca ves el borrador; te comunicas con la persona y ellos obtienen ventaja. Solo envía su propia respuesta si nadie lo hace. Así que no es una puerta que se interpone entre la persona y el usuario; es un piso bajo ella.
Las tres de la mañana de un domingo es la hora que importa. La alternativa no es una mejor respuesta, es silencio hasta que alguien despierte. Todo lo que no pueda terminar lo entrega como un boleto con el nombre de un equipo adjunto, y lo dice en lugar de adivinar.
Te pueden leer una contraseña, pedírtela o realizar una acción irreversible en tu servidor porque una ventana de chat lo solicitó. Puedes reinstalar, cancelar o realizar cualquier acción que destruya datos desde el panel de control o desde el panel de control.
Siempre puedes pedir hablar con una persona. Basta con decirlo claramente; no hay ninguna frase que adivinar ni ningún menú que descifrar, y el teléfono nunca ha tenido inteligencia artificial.
El programa completo
El control anterior muestra una banda a la vez. Aquí está la escala completa, según el acuerdo de nivel de servicio en lugar de un folleto, con la regla independiente que cubre la red y los siete días que tiene para presentar una reclamación según cualquiera de las dos.
Porcentajes del cargo mensual recurrente del servicio afectado. El plazo comienza a contar desde el momento en que nos lo comunica, ya sea por teléfono o chat en vivo; por eso el número aparece en la parte superior de esta página en lugar de estar oculto tras un inicio de sesión.
Más de quince minutos consecutivos de indisponibilidad de red generan un día de crédito por cada hora acumulada durante ese mes calendario, y las fracciones de hora se contabilizan proporcionalmente una vez que el mes haya superado la hora total. Dos horas y cuarto equivalen a dos días y cuarto. El límite es de un mes: no podemos deberle más de lo que pagó.
Dentro de los siete días hábiles posteriores al final del mes, indíquenos tres datos: quién es usted, la fecha con la hora de inicio y finalización de la interrupción o falla, y una breve descripción de lo sucedido. Recibirá una respuesta por correo electrónico en ambos casos. El crédito aprobado se reflejará en la siguiente factura.
Hay dos cosas que invalidan el acuerdo, y ambas están estipuladas: no darnos el acceso necesario para solucionar el problema correctamente y una cuenta con problemas financieros. El crédito es crédito: se aplica a lo que usted debe y nunca se entrega en efectivo.
Antes de escribir
La mayor parte de la demora en un hilo de soporte no se debe a que estemos pensando. Se debe a los primeros cuatro intercambios, donde preguntamos qué cuenta, qué dirección y cuándo. Si empiezas con esto, la persona que lee el mensaje tendrá todo lo necesario para empezar a investigar antes de terminar de leerlo.
El ID de la cuenta o la dirección IP. Cualquiera de los dos es suficiente; el ID de la cuenta aparece en cada factura y en la parte superior del panel de control, y la dirección IP se encuentra en el correo electrónico de configuración que enviamos cuando se creó el servidor.
La hora de inicio, con tu zona horaria. "Desde aproximadamente las 14:20 UTC" es más preciso que "desde esta mañana", ya que todo en nuestro sistema tiene marca de tiempo y podemos acceder directamente a ese minuto. Si algo cambió justo antes (una implementación, una regla de firewall, un reinicio, un pago), indícalo aunque estés seguro de que no tiene relación.
El texto real, no una descripción. Una captura de pantalla sirve. "Dice que la conexión fue rechazada" y la línea real del registro contienen información distinta, y la segunda suele dar por terminada la conversación con la primera respuesta.
Ejecuta un traceroute desde donde te encuentras o usa nuestra herramienta Looking Glass para ver la ruta desde nuestro borde hasta tu ubicación. Muchos informes de "el servidor está caído" se deben a una ruta, un firewall doméstico o una red de oficina, y descubrirlo lleva solo un minuto, no una tarde.
Donde termina el escritorio
Cada proveedor de alojamiento web tiene una línea de comunicación. La mayoría la descubre a mitad del proceso. La nuestra está aquí, para que puedas planificar en función de ella en lugar de tener que descubrirla.
Siempre estaremos atentos y les informaremos de lo que veamos. Lo que no haremos es pasar la noche trabajando en software que no hemos desarrollado, haciéndolo pasar por soporte de hardware. Si prefieren que alguien esté dentro de su propio sistema en lugar de a su lado, eso es un servicio gestionado, no un servicio de soporte, y la página de administración de servidores es la indicada.
Ya está escrito
Esta es la parte del escritorio que nunca duerme y nunca tiene cola. Codificador por codificador, con los ajustes que realmente importan y los que no.
Cómo iniciar una transmisión de radio y qué comprobar primero cuando se interrumpe.
BUTT, Mixxx, SAM, VirtualDJ, el DSP de SHOUTcast y el resto, configurados.
Barix, Teradek y otros dispositivos que se colocan en un rack y simplemente transmiten.
Entrada RTMP, salida de jugadores y dónde suele interrumpirse una transmisión de vídeo.
OBS, Wirecast, XSplit y FFmpeg, con los ajustes que importan.
Epiphan, AVerMedia, Hauppauge y el resto del rack.
Carga, transcodificación y distribución de una biblioteca en lugar de una transmisión en directo.
Transferencia de archivos, buzones de correo y preguntas cotidianas sobre alojamiento web.
En tus propias palabras
El servicio de atención al cliente responde en el idioma en que se recibe el mensaje. Este sitio se publica en once idiomas: inglés, rumano, español, portugués, italiano, francés, alemán, polaco, griego, turco y chino. El chat ha gestionado todos estos idiomas, además de otros en los que no se publica. Nadie debería tener que depurar una transmisión en un segundo idioma a las tres de la mañana.
Lo único que conviene mantener en inglés, si es posible: el error pegado. Una línea de registro traducida es una línea de registro que no podemos buscar.
Otras puertas
No se trata de canales de soporte en el sentido de una cola, sino de cuentas reales con personas reales detrás, y de los dos registros públicos donde se debe responder a una queja públicamente.
Si algo ha salido realmente mal y el servicio de atención al cliente no lo ha solucionado, complaints@primcast.com llega a un grupo de personas diferente al de support@.
Preguntado con frecuencia
