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A maioria dos serviços de suporte de hospedagem em 2026 se resume a uma janela de chat que se esforça ao máximo para não conseguir falar com ninguém. O nosso consegue. Há um número de telefone, ele é atendido às quatro da manhã, está disponível em todos os planos, inclusive nos gratuitos, e está impresso aqui, em vez de estar protegido por um login.
Suporte técnico disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os departamentos de vendas, faturamento e abuso possuem números específicos na página de contato .
Por que esta página não é uma lista de adjetivos?
Todo mundo escreve "suporte especializado 24 horas por dia, 7 dias por semana". Quase ninguém menciona quanto tempo leva para resolver um problema com a peça, ou o que você tem direito a receber caso isso não aconteça. Esses dois pontos são essenciais para uma promessa de suporte, e ambos estão mais abaixo nesta página — extraídos do acordo de nível de serviço, e não de um texto publicitário.
O resto é mais simples do que a indústria gosta de fazer parecer. Alguém atende. Essa pessoa consegue ver a máquina. Ela te diz o que está errado, inclusive quando o problema não é nosso.
Como é a aparência?
Este é o formato de uma boa primeira interação. A IA de plantão consulta seu computador antes de responder; se houver uma pessoa de plantão, ela passa a resposta para ela em particular, sem dizer nada, e você é atendido por um humano. Não por um robô de plantão esperando até desistir e lhe oferecer um formulário.
Minha transmissão parou há cerca de vinte minutos e o painel não carrega. Conta 248261.
Verificando agora. A máquina está ligada e funcionando corretamente, e seu endereço responde a partir da nossa borda — portanto, o problema não é o servidor estar desligado.
Duas das suas portas de transmissão estão fechadas e a terceira está em execução sem nenhuma fonte conectada. Seu codificador ainda está apontado para ela?
…o codificador está apresentando um erro. Deixe-me reiniciá-lo.
Baseado em uma troca de mensagens real arquivada. Detalhes alterados.
Antes de ligar
Você pode fazer seis coisas, propostas pelo painel, sem ingresso, sem custo e sem limite. Juntas, elas abrangem a maioria dos assuntos sobre os quais as pessoas nos escrevem.
Através do próprio controlador de gerenciamento da máquina, ela funciona mesmo quando o sistema operacional para de responder.
Trinta e três imagens de sistemas operacionais em um clique, trinta e duas delas gratuitas, quantas vezes você quiser.
A tela e o teclado estão integrados na própria máquina, o que torna viável a implementação de uma regra de firewall criada por você.
Em cada endereço, você pode editá-lo — o que importa mais do que parece se a máquina enviar correspondências.
O acesso delegado concede a outro cliente registrado uma entrada no seu painel de controle, e qualquer uma das partes pode revogar essa entrada.
O Looking Glass executa consultas ping, traceroute, MTR e BGP a partir de nossos próprios servidores de borda em Nova York e Bucareste.
Por escrito
O suporte está incluído em todos os servidores e em todos os planos, inclusive nos gratuitos, então não há nada a ponderar nem a escolher. A parte do contrato que vale a pena ler é a outra: quatro horas para substituir uma peça defeituosa a partir do momento em que você nos informa, e um cronograma por escrito do que lhe é devido após esse período.
O prazo começa a contar a partir do momento em que você nos avisa, por telefone ou chat ao vivo. A programação completa, as regras específicas para indisponibilidade da rede e como solicitar o benefício estão abaixo.
Quem está de plantão?
Hoje em dia, todo mundo tem um chatbot, e a maioria deles é como uma parede. O nosso é diferente, e essa diferença merece um parágrafo à parte, pois é a parte que você não vê de fora.
Não se trata de uma caixa de pesquisa com personalidade. Antes de responder, ela pode acessar sua conta, verificar o estado do hardware do servidor, conferir se o endereço responde a partir da nossa borda e analisar a porta do switch. A maioria das primeiras respostas são informações sobre sua máquina, e não uma sugestão para tentar desligá-la e ligá-la novamente.
Ele escreve a resposta como uma nota privada para quem estiver online e espera. Se essa pessoa responder, você nunca vê o rascunho — você vê a pessoa, e ela já saiu na frente. Ele só envia a própria resposta se ninguém responder. Portanto, não é um portão que impede a pessoa de falar; é um piso que passa por baixo dela.
Três da manhã de um domingo é a hora que importa. A alternativa não é uma resposta melhor, é o silêncio até que alguém acorde. Qualquer coisa que não consiga terminar, entrega como um ingresso com o nome da equipe anexado, e diz isso em vez de ficar adivinhando.
Ler sua senha, pedir que você a insira ou tomar uma ação irreversível em seu servidor porque uma janela de bate-papo solicitou. Reinstalações, cancelamentos e qualquer ação que destrua dados podem ser acionadas por você no painel ou por outra pessoa.
Você sempre pode simplesmente pedir para falar com uma pessoa. Dizer isso claramente é suficiente — não há frase para adivinhar nem menu para navegar — e o telefone nunca teve inteligência artificial.
A programação completa
O controle acima mostra uma faixa de cada vez. Aqui está a tabela completa, extraída do acordo de nível de serviço (SLA) em vez de um folheto, com a regra separada que abrange a rede e os sete dias que você tem para fazer a reclamação em qualquer uma delas.
Percentagens da cobrança mensal recorrente do serviço afetado. O prazo começa a contar a partir do momento em que você nos informa, por telefone ou chat ao vivo — por isso o valor está impresso no topo desta página, em vez de estar oculto após um login.
Mais de quinze minutos consecutivos de indisponibilidade da rede geram um dia de crédito para cada hora acumulada no mês civil, e frações de hora contam proporcionalmente após o mês completar uma hora. Duas horas e quinze minutos equivalem a dois dias e um quarto. O limite é de um mês: não podemos lhe dever mais do que você pagou.
Dentro de sete dias úteis após o final do mês, informe-nos três coisas: quem você é, a data, o horário de início e término da interrupção ou falha e uma breve descrição do ocorrido. Você receberá uma resposta por e-mail de qualquer forma. O crédito aprovado será aplicado na próxima fatura.
Duas coisas invalidam o crédito, e ambas estão previstas no contrato: não nos dar o acesso necessário para solucionar o problema adequadamente e uma conta com situação financeira irregular. Crédito é crédito — ele é usado para quitar suas dívidas e nunca é pago em dinheiro.
Antes de escrever
A maior parte da demora em um chamado de suporte não se deve ao nosso raciocínio. O problema está nas quatro primeiras trocas de mensagens, onde perguntamos qual conta, qual endereço e quando. Ao começar com essas informações, a pessoa que está lendo já tem tudo o que precisa para começar a investigar antes mesmo de terminar sua mensagem.
O ID da conta ou o endereço IP. Qualquer um dos dois é suficiente; o ID da conta está em todas as faturas e no topo do painel de controle, e o endereço IP está no e-mail de configuração que enviamos quando o servidor foi configurado.
A hora em que começou, com o seu fuso horário. "Desde aproximadamente 14:20 UTC" é mais útil do que "desde esta manhã", porque tudo do nosso lado tem registro de data e hora e podemos ir direto ao minuto. Se algo mudou pouco antes — uma implantação, uma regra de firewall, uma reinicialização, um pagamento — mencione isso, mesmo que tenha certeza de que não está relacionado.
O texto em si, não uma descrição. Uma captura de tela funciona. "Diz que a conexão foi recusada" e a linha real do registro contêm informações diferentes, e a segunda geralmente encerra a conversa na primeira resposta.
Execute um traceroute a partir de onde você está ou use nossa ferramenta Looking Glass para ver o caminho desde a nossa borda até você. Muitos relatórios de "servidor inativo" indicam um problema de rota, firewall doméstico ou rede corporativa, e descobrir isso leva apenas um minuto, em vez de uma tarde inteira.
Onde a mesa termina
Todo servidor tem uma linha de transmissão. A maioria deles só descobre onde ela está no meio do problema. A nossa está aqui, para que você possa se planejar em relação a ela, em vez de ter que descobri-la depois.
Sempre analisaremos a situação e informaremos o que observarmos. O que não faremos é passar uma noite trabalhando em um software que não desenvolvemos, chamando isso de suporte de hardware. Se você deseja ter alguém trabalhando diretamente com sua infraestrutura, em vez de apenas observando-a, isso é um serviço gerenciado, e não uma central de suporte. A página de gerenciamento de servidores é o lugar certo para isso.
Já está anotado.
Esta é a parte da mesa que nunca dorme e nunca tem fila de espera. Encoder por encoder, com as configurações que realmente importam e as que não importam.
Como configurar uma transmissão de rádio e o que verificar primeiro quando ela para.
BUTT, Mixxx, SAM, VirtualDJ, o DSP SHOUTcast e o resto, configurados.
Barix, Teradek e outros equipamentos que ficam em um rack e simplesmente transmitem.
Entrada RTMP, players de saída e o ponto onde normalmente ocorre a interrupção de um fluxo de vídeo.
OBS, Wirecast, XSplit e FFmpeg, com as configurações que importam.
Epiphan, AVerMedia, Hauppauge e o resto do rack.
Carregar, transcodificar e disponibilizar uma biblioteca em vez de uma transmissão ao vivo.
Transferência de arquivos, caixas de correio e as dúvidas mais comuns sobre hospedagem.
Em suas próprias palavras
A central de atendimento responde no idioma em que a mensagem chega. Este site está publicado em onze idiomas — inglês, romeno, espanhol, português, italiano, francês, alemão, polonês, grego, turco e chinês — e o chat já lidou com todos eles, além de vários outros em que não está publicado. Ninguém deveria ter que depurar um fluxo de mensagens em um segundo idioma às três da manhã.
A única coisa que você deve manter em inglês, se possível: o erro colado. Uma linha de log traduzida é uma linha de log que não podemos pesquisar.
Outras portas
Não se trata de canais de suporte no sentido de uma fila, mas sim de contas reais com pessoas reais por trás delas — e os dois registros públicos onde uma reclamação precisa ser respondida abertamente.
Se algo der errado e a central de atendimento não resolver o problema, o endereço complaints@primcast.com será analisado por outra equipe, diferente daquela que analisa o suporte.
Pergunta frequente
