Suporte
A maior parte do suporte de hospedagem em 2026 é uma janela de chat que se esforça muito para não chamar ninguém. O nosso chama alguém. Há um número de telefone, ele é atendido às quatro da manhã, está em todos os planos, inclusive nos que não custam nada, e está impresso aqui em vez de ficar escondido atrás de um login.
Suporte técnico, a cada hora de cada dia. Vendas, cobrança e abuso têm seus próprios números na página de contato.
Por que esta página não é uma lista de adjetivos
Todo mundo escreve “suporte especializado 24/7”. Quase ninguém escreve quanto tempo tem para chegar a uma peça com defeito, ou o que você recebe quando não chegam. Essas duas coisas são toda a promessa de suporte, e ambas estão mais abaixo nesta página — tiradas do acordo de nível de serviço, e não de um redator.
O resto é mais simples do que o setor gosta de fazer parecer. Alguém atende. Essa pessoa consegue ver a máquina. Ela diz o que há de errado com ela, inclusive quando o que há de errado não é nosso.
Como é na prática
Este é o formato de uma boa primeira troca. A IA de plantão consulta a sua máquina antes de responder; se houver uma pessoa de plantão, ela entrega a resposta em particular e não diz nada, e você fala com o humano. Não é um robô montando guarda até desistir e oferecer um formulário.
Minha transmissão parou há uns vinte minutos e o painel não carrega. Conta 248261.
Verificando agora. A máquina está ligada e saudável, e o endereço dela responde a partir da nossa borda — então não é o servidor desligado.
Duas das portas de transmissão estão fechadas e a terceira está rodando sem fonte conectada. O seu codificador ainda está apontando para ela?
…o codificador está mostrando um erro. Deixa eu reiniciá-lo.
Composto a partir de uma troca real do arquivo. Detalhes alterados.
Antes de ligar
Seis coisas são suas para fazer, pelo painel, sem ticket, sem custo e sem limite. Juntas, elas cobrem a maior parte do que as pessoas escrevem para perguntar.
Pelo controlador de gerenciamento da própria máquina, então funciona mesmo quando o sistema operacional parou de responder.
Trinta e três imagens de sistema operacional em um clique, trinta e duas delas gratuitas, quantas vezes você quiser.
Tela e teclado na própria máquina, que é o que torna sobrevivível uma regra de firewall que você mesmo escreveu.
Em cada endereço, seu para editar — o que importa mais do que parece se a máquina envia e-mail.
O acesso delegado entrega a outro cliente registrado a entrada no seu painel, e qualquer um dos lados pode retirá-la.
O looking glass executa consultas de ping, traceroute, MTR e BGP a partir da nossa própria borda em Nova York e Bucareste.
Por escrito
O suporte está incluído em cada servidor e em cada plano, inclusive nos gratuitos, então não há nada a ponderar nem a escolher. A parte do acordo que vale a pena ler de verdade é a outra: uma janela de substituição para uma peça com defeito que começa no momento em que você nos avisa — 24 horas no plano gratuito, até 2 no Gold e no Platinum — e uma tabela por escrito do que você tem direito por cada hora além disso.
O relógio começa quando você nos avisa, por telefone ou chat ao vivo. A tabela completa, a regra separada para indisponibilidade de rede e como reivindicar estão abaixo.
Quem está de plantão
Todo mundo tem um chatbot agora, e a maioria deles é um muro. O nosso é organizado ao contrário, e a organização merece um parágrafo porque é a parte que você não consegue ver de fora.
Não é uma caixa de busca com personalidade. Antes de responder, ela pode abrir a sua conta, ler a saúde do hardware do próprio servidor, verificar se o endereço responde a partir da nossa borda e olhar a porta do switch. A maioria das primeiras respostas é um fato sobre a sua máquina, não uma sugestão para tentar desligar e ligar de novo.
Ela escreve a resposta como uma nota privada para quem estiver de plantão e espera. Se a pessoa responder, você nunca vê o rascunho — você recebe o humano, e ele já começou com vantagem. A IA só envia a própria resposta se ninguém o fizer. Então não é um portão na frente de uma pessoa; é um piso debaixo dela.
Três da manhã de um domingo é a hora em que isso importa. A alternativa não é uma resposta melhor, é o silêncio até alguém acordar. O que ela não conseguir concluir é repassado como um ticket com o nome de uma equipe, e ela diz isso em vez de adivinhar.
Ler uma senha para você, pedir uma, ou executar uma ação irreversível no seu servidor porque uma janela de chat pediu. Reinstalações, cancelamentos e qualquer coisa que destrua dados são seus para acionar pelo painel ou de uma pessoa para executar.
Você sempre pode simplesmente pedir uma pessoa. Dizer isso claramente é suficiente — não há frase para adivinhar nem menu para vencer — e o telefone nunca teve uma IA.
Quanto custa uma resposta mais rápida
O telefone, o chat ao vivo, a central de tickets e o endereço de e-mail estão em todos os planos e nunca são medidos — inclusive no gratuito. O que um nível pago compra é tempo: a rapidez com que respondemos, a rapidez com que uma peça com defeito é substituída e se a máquina é monitorada quando fica em silêncio às três da manhã.
| Plano | Respondemos em até | Peça com defeito substituída | Suporte avançado | Monitorado | Por mês |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
A coluna de monitoramento é a que muda um mês comum. Lemos a porta do switch em que o seu servidor está conectado em vez de fazer ping na máquina, então um firewall não consegue esconder uma queda de nós; quando a porta fica em silêncio, você recebe um e-mail. Do Silver para cima, um heartbeat que você instala no servidor com uma linha também detecta um sistema operacional que congela enquanto a porta ainda está ativa. No Gold e no Platinum, nós mesmos abrimos o ticket em vez de esperar que você peça, e no Platinum uma investigação automática começa no momento em que uma queda é confirmada — e reinicia um servidor congelado somente se você tiver permitido.
Cada número desta tabela é lido do mesmo catálogo que o checkout usa para cobrar, então não pode divergir do que você realmente paga. Se a tabela estiver ausente, esse link está fora do ar — o plano gratuito ainda mantém uma resposta em 12 horas e uma substituição de hardware em 24 horas, por escrito.
A tabela completa
O controle acima mostra uma faixa por vez. Aqui está a escada inteira, tirada do acordo de nível de serviço e não de um folheto, com a regra separada que cobre a rede e os sete dias que você tem para reivindicar sob qualquer uma delas. A janela de substituição é a do seu nível — 24 horas no Basic, 4 no Bronze, 3 no Silver, 2 no Gold e no Platinum — e cada faixa abaixo é medida a partir do momento em que ultrapassamos essa janela.
Percentuais da cobrança mensal recorrente do serviço afetado, conforme o quanto a substituição ultrapassou a sua janela. O relógio começa quando você nos avisa, por telefone ou chat ao vivo — que é o motivo de o número estar impresso no topo desta página em vez de escondido atrás de um login — e a janela é a do seu nível, então um cliente Gold tem direito à primeira faixa duas horas depois, enquanto um cliente Basic tem direito a ela depois de vinte e quatro.
Mais de quinze minutos consecutivos de indisponibilidade de rede geram um dia de crédito para cada hora acumulada no mês civil, e frações de hora contam proporcionalmente depois que o mês ultrapassar uma hora no total. Duas horas e quinze minutos são dois dias e um quarto. O teto é um mês: não podemos dever mais do que você pagou.
Em até sete dias úteis após o fim do mês, diga-nos três coisas: quem você é, a data com o horário de início e fim da queda ou da falha, e uma frase sobre como aquilo se apresentou. Você recebe uma resposta por e-mail de qualquer forma. O crédito aprovado entra na próxima fatura.
Duas coisas o anulam, e ambas estão no acordo: não nos dar o acesso necessário para solucionar o problema adequadamente e uma conta que não esteja em boa situação financeira. Crédito é crédito — é abatido do que você deve e nunca é pago em dinheiro.
Antes de escrever
A maior parte da demora em um atendimento não é a gente pensando. São as quatro primeiras trocas, em que perguntamos qual conta, qual endereço e quando. Comece com estas e a pessoa que lê tem tudo o que precisa para começar a investigar antes mesmo de terminar a sua mensagem.
O ID da conta ou o endereço IP. Qualquer um dos dois é suficiente; o ID da conta está em todas as faturas e no topo do painel, e o endereço IP está no e-mail de configuração que enviamos quando o servidor foi criado.
A hora em que começou, com o seu fuso horário. “Desde cerca de 14:20 UTC” vale mais do que “desde esta manhã”, porque tudo do nosso lado tem carimbo de tempo e podemos ir direto àquele minuto. Se algo mudou logo antes — um deploy, uma regra de firewall, uma reinicialização, um pagamento — diga mesmo que tenha certeza de que não tem relação.
O texto real, não uma descrição dele. Uma captura de tela funciona. “Diz conexão recusada” e a linha real do log são quantidades diferentes de informação, e a segunda muitas vezes encerra a conversa na primeira resposta.
Rode um traceroute de onde você está, ou use o nosso looking glass para ver o caminho da nossa borda de volta até você. Muitos relatos de “o servidor está fora do ar” são uma rota, um firewall doméstico ou uma rede de escritório, e descobrir isso leva um minuto em vez de uma tarde.
Onde a mesa para
Todo provedor tem um limite. A maioria descobre onde ele fica no meio do seu problema. O nosso está aqui, para que você possa planejar em torno dele em vez de descobri-lo.
Sempre olharemos e diremos o que conseguimos ver. O que não faremos é passar uma noite dentro de um software que não escrevemos chamando isso de suporte de hardware. Se você quer alguém dentro da sua própria pilha em vez de ao lado dela, isso é um serviço gerenciado, não uma mesa de suporte, e gerenciamento de servidor é a página para isso.
Já escrito
Esta é a parte da mesa que nunca dorme e nunca tem fila. Codificador por codificador, com as configurações que realmente importam e as que não importam — e, para quem roda as próprias máquinas, também as do lado do servidor.
Colocar uma transmissão de rádio no ar e o que verificar primeiro quando ela parar.
BUTT, Mixxx, SAM, VirtualDJ, o DSP do SHOUTcast e o restante, configurados.
Barix, Teradek e as outras caixas que ficam em um rack e simplesmente transmitem.
RTMP entrando, players saindo e onde uma transmissão de vídeo costuma quebrar.
OBS, Wirecast, XSplit e FFmpeg, com as configurações que importam.
Epiphan, AVerMedia, Hauppauge e o restante do rack.
Enviar, transcodificar e servir uma biblioteca em vez de um feed ao vivo.
Transferência de arquivos, caixas de correio e as perguntas cotidianas de hospedagem.
Colocar um endereço público em uma máquina virtual, de três maneiras, com IPv6 e DNS reverso.
Nas suas próprias palavras
A mesa responde no idioma em que a mensagem chega. Este site é publicado em onze — inglês, romeno, espanhol, português, italiano, francês, alemão, polonês, grego, turco e chinês — e o chat já lidou com todos eles e com vários em que não é publicado. Ninguém deveria ter que depurar uma transmissão em um segundo idioma às três da manhã.
A única coisa para manter em inglês, se puder: o erro colado. Uma linha de log traduzida é uma linha de log que não conseguimos pesquisar.
Outras portas
Não são canais de suporte no sentido de uma fila, mas contas reais com pessoas reais por trás delas — e os dois registros públicos onde uma reclamação precisa ser respondida abertamente.
Se algo deu muito errado e a mesa não resolveu, complaints@primcast.com chega a um conjunto diferente de olhos do que support@.
Perguntado com frequência
