支持
2026 年的大多数托管支持，是一个拼命不让人找到真人的聊天窗口。我们的支持会找到真人。有一个电话号码，凌晨四点也有人接听，所有套餐都包含——包括免费的那些——而且就印在这里，而不是藏在登录墙后面。
技术支持，每天每时每刻。销售、账单和滥用问题有各自的号码，见联系页面。
为什么这个页面不是一串形容词
人人都写“24/7 专家支持”。几乎没人写清楚，他们多久必须赶到一个故障部件前，或者没赶到时你该得到什么。这两件事就是支持承诺的全部，而它们都在本页更下方—取自服务等级协议，而不是出自文案之手。
其余部分比这个行业喜欢渲染的要简单。有人接起电话。他们能看到机器。他们告诉你哪里出了问题，包括问题不在我们这边的时候。
实际的样子
这就是一次良好初次交流的形态。值班的 AI 在回答之前会先查你的机器；如果值班的是人，它会私下把答案递过去，什么也不说，而你得到的是真人。不是一个守到放弃、然后塞给你一张表单的机器人。
我的流大约二十分钟前停了，面板也加载不出来。账户 248261。
正在查看。机器已开机且状态健康，它的地址从我们的边缘节点有响应—所以不是服务器关机的问题。
你的两个流端口是关闭的，第三个在运行但没有连接源。你的编码器还指向它吗？
…编码器显示错误。让我重启一下。
根据存档中的一次真实交流整理。细节已更改。
在你打电话之前
有六件事你可以自己从面板完成，无需工单、无需费用、没有次数限制。它们加在一起，覆盖了人们来信询问的大部分内容。
白纸黑字
支持包含在每一台服务器和每一个套餐里，免费套餐也一样，所以没有什么需要权衡，也没有什么需要选择。协议中真正值得读的是另一部分：一个从你告知我们的那一刻起算的故障部件更换窗口—免费档为 24 小时，黄金和白金档低至 2 小时—以及一份书面时间表，写明每超过一小时你应得什么。
计时从你通过电话或在线聊天告知我们时开始。完整时间表、网络不可用的单独规则，以及如何索赔，见下方。
谁在值班
现在每个人都有聊天机器人了，而它们大多数是一堵墙。我们的安排正好相反，这种安排值得用一段话来解释，因为它是你从外面看不到的部分。
它不是一个带个性的搜索框。在回复之前，它可以调出你的账户，读取服务器自身的硬件健康状况，检查地址是否从我们的边缘节点响应，并查看交换机端口。大多数第一回复是关于你机器的一个事实，而不是建议你试试关机再开机。
它把答案写成一条私密便条，发给正在值班的人，然后等待。如果他们回复了，你永远不会看到草稿 — 你得到的是真人，而他们已经抢先一步。它只会在没人回复时才发送自己的答案。所以它不是站在人前面的一扇门；它是垫在人下面的一层地板。
周日凌晨三点正是这个时刻最要紧的时候。另一种选择不是更好的答案，而是沉默，直到有人醒来。任何它无法完成的事情，它都会作为一张工单转交出去，附上团队的名字，并且如实说明，而不是猜测。
给你读一个密码，向你要一个密码，或者因为一个聊天窗口要求它就在你的服务器上执行不可逆的操作。重装、取消以及任何销毁数据的操作，都由你从面板触发，或者由一个人来执行。
你随时可以直接要求找一个人。直说就够了 — 没有需要猜的暗语，也没有需要闯过的菜单 — 而在电话上，接听的助手会在你开口的那一刻就把你转接过去。
更快的回答要花多少钱
电话、在线聊天、工单台和电子邮件地址在每个方案上都有，而且从不计量 — 免费方案也包括在内。付费层级买到的是时间：我们多快回答，故障部件多快被更换，以及机器在凌晨三点安静下来时是否有人监控。
| 方案 | 我们在此时间内回答 | 故障部件更换 | 高级支持 | 监控 | 硬件告警 | 你自己的监控 | 每月 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | ✓ | 5 · 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | ✓ | 10 · 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | ✓ | 20 · 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | ✓ | 50 · 30s | $99 |
监控这一列是改变一个普通月份的那一列。我们读取你服务器所插的交换机端口，而不是去 ping 机器，所以防火墙无法对我们隐藏一次中断；当端口安静下来时，你会收到一封电子邮件。从 Silver 起，你用一行命令安装在服务器上的心跳程序还能捕捉到操作系统冻结而端口仍然在线的情况。在 Gold 和 Platinum 上，我们会自己开工单，而不是等着被要求，而在 Platinum 上，一旦确认中断，自动调查就会开始 — 并且只有在你允许的情况下才会重启一台冻结的服务器。
从 Bronze 起，我们还会每半小时读取你服务器的管理控制器，并在硬盘预测它将失效、或者电源、风扇或内存模块报告故障的那一刻告诉你 — 趁还有时间计划更换。每个付费层级都可以按照其所在行所说的频率检查你自己的网站、一个端口或任何地址，并把告警发送到 Telegram 以及电子邮件和 webhook；Gold 和 Platinum 还增加短信。全部都在你控制面板的 Alerts 页面上设置。
这张表中的每一个数字都读取自结账计费所用的同一份目录，所以它不可能偏离你实际被收取的费用。如果表格缺失，那个链接就是断了 — 免费方案仍然带有 12 小时响应和 24 小时硬件更换，白纸黑字。
完整的时间表
上面的控件一次显示一个档位。这里是整条阶梯，出自服务水平协议而不是宣传册，还有覆盖网络的单独规则，以及你在两者任一之下提出索赔的七天时间。更换窗口是你所在层级的 — Basic 为 24 小时，Bronze 为 4 小时，Silver 为 3 小时，Gold 和 Platinum 为 2 小时 — 而下面每一档都是从我们超过该窗口的那一刻起算。
百分比按受影响服务的每月经常性费用计算，依据更换超出你窗口的程度。计时从你通过电话或在线聊天告诉我们时开始 — 这就是为什么这个号码印在本页顶部，而不是藏在登录后面 — 而窗口是你所在层级所带的那个，所以 Gold 客户在超时两小时时就应得第一档赔付，而 Basic 客户要在二十四小时后才应得。
连续超过十五分钟的网络不可用，在该日历月内每累计一小时就赚得一天的服务抵扣，且一旦当月累计超过一小时，不足一小时的部分按比例计算。两小时十五分钟就是两天又四分之一天。上限是一个月：我们不可能欠你比你付的还多。
在月底后的七个工作日内，告诉我们三件事：你是谁，中断或故障发生的日期及起止时间，以及一句关于它当时表现如何的话。无论结果如何，你都会通过电子邮件得到答复。获批的抵扣会落到下一张发票上。
有两件事会使它失效，两者都写在协议里：不给我们进行适当故障排查所需的访问权限，以及账户财务状况不佳。抵扣就是抵扣 — 它用来抵减你所欠的费用，绝不作为现金支付。
在你写之前
支持对话中的大部分延迟不是我们在思考。而是最初的四轮来回，我们问是哪个账户、哪个地址、以及什么时候。用这些开头，读到的人还没看完你的消息，就已经有了开始排查所需的全部信息。
账户 ID 或 IP 地址。两者任一都够；账户 ID 在每张发票上以及仪表盘顶部，IP 地址在服务器建成时我们发送的设置邮件里。
开始的小时，带上你的时区。“大约从 UTC 14:20 开始”比“从今天早上开始”更有价值，因为我们这边的一切都带时间戳，我们可以直接跳到那一分钟。如果在那之前有什么变了 — 一次部署、一条防火墙规则、一次重启、一笔付款 — 即使你确信它无关，也请说出来。
实际的文本，而不是对它的描述。截图也可以。“它说 connection refused”和日志里的真实那一行是不同数量的信息，而后者常常在第一次回复时就结束了对话。
从你所在的位置运行一次 traceroute，或者用我们的 looking glass 查看从我们边缘节点返回你那里的路径。大量“服务器宕机”的报告其实是一条路由、一个家庭防火墙或一个办公网络，而查明这一点只需要一分钟，而不是一个下午。
服务台到此为止
每家主机商都有一条界线。大多数是在你的问题处理到一半时才摸清那条线在哪里。我们的线就在这里，所以你可以提前规划，而不是临时才发现。
我们永远会看一眼，并告诉你我们能看到什么。我们不会做的是，整夜泡在我们没写过的软件里，却把它叫作硬件支持。如果你想要有人进入你自己的技术栈内部，而不是站在旁边，那是托管服务，而不是支持台，服务器管理就是讲这个的页面。
已经写好了
这是服务台里从不睡觉、也从不排队的那一部分。一个编码器接一个编码器，讲真正要紧的设置和不要紧的那些 — 而且，对于自己跑机器的人来说，还有服务器端的那些。
把广播流跑起来，以及它停掉时先检查什么。
你电台的使用手册：音乐、播放列表、排班、直播 DJ 和保存。
BUTT、Mixxx、SAM、VirtualDJ、SHOUTcast DSP 以及其他，配置方法。
Barix、Teradek 和其他那些放在机架上只管广播的盒子。
RTMP 进，播放器出，以及视频流通常在哪里断掉。
OBS、Wirecast、XSplit 和 FFmpeg，以及真正要紧的设置。
Epiphan、AVerMedia、Hauppauge 以及机架上的其他设备。
上传、转码和提供媒体库，而不是直播信号。
文件传输、邮箱和日常托管问题。
给虚拟机配置公网地址，三种方法，含 IPv6 和反向 DNS。
进入每家中国运营商的路径，没有 CN2 GIA，从中国测试，以及被屏蔽的 IP。
用你自己的话
服务台用消息到达时所用的语言来回复。本站以十一种语言发布 — 英语、罗马尼亚语、西班牙语、葡萄牙语、意大利语、法语、德语、波兰语、希腊语、土耳其语和中文 — 而聊天已经处理过所有这些语言，还有几种本站并未发布的语言。没有人应该在凌晨三点用第二语言来排查流的问题。
如果可以，有一件事请保留英文：粘贴过来的报错。翻译过的日志行，是我们无法搜索的日志行。
其他门路
不是排队意义上的支持渠道，而是背后有真人的真实账号 — 以及两份公开记录，投诉必须在公开场合得到答复。
如果事情真的出了大问题，而服务台没有解决，complaints@primcast.com 会送到另一批人眼前，而不是 support@。
经常被问到