支持
2026 年的大多数托管支持，是一个拼命不让人找到真人的聊天窗口。我们的支持会找到真人。有一个电话号码，凌晨四点也有人接听，所有套餐都包含——包括免费的那些——而且就印在这里，而不是藏在登录墙后面。
技术支持，每天每时每刻。销售、账单和滥用问题有各自的号码，见联系页面。
为什么这个页面不是一串形容词
人人都写“24/7 专家支持”。几乎没人写清楚，他们多久必须赶到一个故障部件前，或者没赶到时你该得到什么。这两件事就是支持承诺的全部，而它们都在本页更下方—取自服务等级协议，而不是出自文案之手。
其余部分比这个行业喜欢渲染的要简单。有人接起电话。他们能看到机器。他们告诉你哪里出了问题，包括问题不在我们这边的时候。
实际的样子
这就是一次良好初次交流的形态。值班的 AI 在回答之前会先查你的机器；如果值班的是人，它会私下把答案递过去，什么也不说，而你得到的是真人。不是一个守到放弃、然后塞给你一张表单的机器人。
我的流大约二十分钟前停了，面板也加载不出来。账户 248261。
正在查看。机器已开机且状态健康，它的地址从我们的边缘节点有响应—所以不是服务器关机的问题。
你的两个流端口是关闭的，第三个在运行但没有连接源。你的编码器还指向它吗？
…编码器显示错误。让我重启一下。
根据存档中的一次真实交流整理。细节已更改。
在你打电话之前
有六件事你可以自己从面板完成，无需工单、无需费用、没有次数限制。它们加在一起，覆盖了人们来信询问的大部分内容。
白纸黑字
支持包含在每一台服务器和每一个套餐里，免费套餐也一样，所以没有什么需要权衡，也没有什么需要选择。协议中真正值得读的是另一部分：一个从你告知我们的那一刻起算的故障部件更换窗口—免费档为 24 小时，黄金和白金档低至 2 小时—以及一份书面时间表，写明每超过一小时你应得什么。
计时从你通过电话或在线聊天告知我们时开始。完整时间表、网络不可用的单独规则，以及如何索赔，见下方。
谁在值班
现在每个人都有聊天机器人，而它们大多是一堵墙。我们的安排正好相反，这个安排值得用一段话说明，因为这是你从外面看不到的部分。
它不是一个带个性的搜索框。在回复之前，它可以调出你的账户，读取服务器自身的硬件健康状况，检查地址是否从我们的边缘节点应答，并查看交换机端口。大多数首次回复都是关于你机器的一个事实，而不是建议你试试关机再开机。
它把答案写成一条私密便签，发给值班的人，然后等待。如果他们回复了，你永远不会看到草稿 — 你得到的是真人，而他们已经抢先一步。只有在没人回复时，它才会发出自己的答案。所以它不是挡在真人前面的一扇门；而是垫在真人下面的一层地板。
周日凌晨三点正是这个机制发挥作用的时刻。另一种选择不是更好的答案，而是沉默，直到有人醒来。任何它无法完成的事情，都会作为工单转交，并附上团队的名字，而且会如实说明，而不是猜测。
读给你一个密码，向你要一个密码，或者因为聊天窗口要求就对你的服务器执行不可逆的操作。重装、取消以及任何销毁数据的操作，都由你从面板触发，或由真人来执行。
你随时可以直接要求找真人。直说就够了 — 没有需要猜的暗号，也没有需要攻克的菜单 — 而且电话上从来就没有 AI。
更快的回答要花多少钱
电话、在线聊天、工单台和电子邮件地址在所有套餐上都有，而且从不计量 — 免费套餐也包括在内。付费层级买到的是时间：我们多快回答，故障部件多快更换，以及机器在凌晨三点静默时是否有人监控。
| 套餐 | 我们在此时间内回答 | 故障部件更换 | 高级支持 | 监控 | 每月 |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
监控这一列是改变普通月份的那一项。我们读取你服务器所插的交换机端口，而不是 ping 机器，所以防火墙无法对我们隐藏故障；当端口静默时，你会收到一封电子邮件。从 Silver 起，你用一行命令在服务器上安装的心跳检测，还能捕捉到端口仍在线但操作系统冻结的情况。在 Gold 和 Platinum 上，我们会自己开工单，而不是等你来问；在 Platinum 上，一旦确认故障，自动调查就会开始 — 并且只有在你允许的情况下，才会重启冻结的服务器。
这张表中的每个数字都读取自结账计费所用的同一份目录，所以它不会偏离你实际被收取的费用。如果表格缺失，说明那个链接断了 — 免费套餐仍然带有 12 小时响应和 24 小时硬件更换，白纸黑字。
完整的时间表
上面的控件一次显示一档。这里是整个阶梯，来自服务水平协议而不是宣传册，还有覆盖网络的单独规则，以及你在任一规则下提出索赔的七天期限。更换窗口是你所在层级的 — Basic 为 24 小时，Bronze 为 4 小时，Silver 为 3 小时，Gold 和 Platinum 为 2 小时 — 下面每一档都从我们超过该窗口的那一刻起计算。
按受影响服务的每月经常性费用的百分比计算，取决于更换超出窗口的程度。计时从你通过电话或在线聊天告知我们时开始 — 这就是为什么这个号码印在本页顶部，而不是藏在登录后面 — 而窗口是你所在层级所带的，所以 Gold 客户在迟到两小时时就应得第一档赔付，而 Basic 客户要到二十四小时后才应得。
连续超过十五分钟的网络不可用，在该日历月内每累计一小时就赚取一天的服务抵扣，一旦当月累计超过一小时，不足一小时的部分按比例计算。两小时十五分钟就是两天又四分之一天。上限是一个月：我们欠你的不可能超过你付的钱。
在月底后的七个工作日内，告诉我们三件事：你是谁，故障或中断的开始和结束时间及日期，以及一句关于它表现如何的话。无论结果如何，你都会通过电子邮件收到答复。获批的抵扣会出现在下一张发票上。
有两件事会使索赔失效，两者都在协议中：没有给我们进行适当故障排查所需的访问权限，以及账户财务状况不佳。抵扣就是抵扣 — 它用来抵销你所欠的费用，绝不会以现金形式支付。
在你写之前
支持线程中的大部分延迟不是我们在思考。而是最初的四轮来回，我们问哪个账户、哪个地址、什么时候。用这些开头，读你消息的人在读完之前就已经有了开始排查所需的全部信息。
账户 ID 或 IP 地址。任一个都够；账户 ID 在每张发票上以及仪表盘顶部，IP 地址在服务器建成时我们发送的设置邮件里。
开始的小时，带上你的时区。“大约从 UTC 14:20 开始”比“从今天早上开始”更有价值，因为我们这边的一切都有时间戳，我们可以直接跳到那一分钟。如果在那之前有什么变了 — 一次部署、一条防火墙规则、一次重启、一笔付款 — 即使你确信无关，也请说出来。
实际的文本，而不是对它的描述。截图也行。“它说连接被拒绝”和日志里的真实那一行是不同量级的信息，而后者常常在第一次回复时就结束了对话。
从你所在的位置运行一次 traceroute，或者用我们的 looking glass 查看从我们边缘节点回到你那里的路径。大量“服务器宕机”的报告其实是一条路由、一个家庭防火墙或一个办公网络，而查明这一点只需一分钟，而不是一个下午。
服务台止步之处
每家主机商都有一条界线。多数人是在你的问题处理到一半时才摸清那条线在哪。我们的线就画在这里，所以你可以提前规划，而不是临时撞上。
我们永远会先看一眼，并告诉你我们看到了什么。我们不会做的，是在并非我们编写的软件里耗上一整夜，还把它称作硬件支持。如果你想要有人进入你自己的技术栈内部、而不是站在旁边，那是托管服务而非支持台，服务器管理页面讲的就是这件事。
已经写好了
这是服务台里从不睡觉、也从不排队的那一部分。按编码器逐一讲解，包括真正要紧的设置和无关紧要的那些 —— 而且，对于自己运行机器的人，还有服务器端的设置。
把电台流跑起来，以及它停掉时先检查什么。
BUTT、Mixxx、SAM、VirtualDJ、SHOUTcast DSP 以及其他，配置方法。
Barix、Teradek 以及其他装在机架上、只管播出的盒子。
RTMP 进，播放器出，以及视频流通常在哪里断掉。
OBS、Wirecast、XSplit 和 FFmpeg，附真正要紧的设置。
Epiphan、AVerMedia、Hauppauge 以及机架上的其他设备。
上传、转码和提供片库，而不是直播信号。
文件传输、邮箱以及日常的主机问题。
给虚拟机配上公网地址，三种方法，含 IPv6 和反向 DNS。
用你自己的话
服务台用消息到达时所用的语言回复。本站以十一种语言发布 —— 英语、罗马尼亚语、西班牙语、葡萄牙语、意大利语、法语、德语、波兰语、希腊语、土耳其语和中文 —— 而在线聊天已经处理过所有这些语言，以及几种本站并未发布的语言。没有人应该在凌晨三点用第二语言去排查一个流的问题。
如果可以，请把一件事保留为英文：粘贴过来的报错。被翻译过的日志行，是我们无法搜索的日志行。
其他门路
不是排队意义上的支持渠道，而是有真人打理的真正账号 —— 以及两份公开记录，投诉必须在公开场合得到回应。
如果事情真的出了大问题而服务台没有解决，complaints@primcast.com 会到达与 support@ 不同的一批人手中。
经常被问到
