Supporto
Nel 2026, la maggior parte dell'assistenza per l'hosting si limita a una finestra di chat che cerca in tutti i modi di non attirare l'attenzione di nessuno. La nostra, invece, attira l'attenzione di qualcuno. C'è un numero di telefono, risponde anche alle quattro del mattino, è disponibile in tutti i piani, compresi quelli gratuiti, ed è stampato qui anziché essere riservato a chi effettua l'accesso.
Assistenza tecnica, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per vendite, fatturazione e segnalazioni di abusi, i numeri di telefono dedicati sono disponibili nella pagina dei contatti .
Perché questa pagina non è un elenco di aggettivi
Tutti scrivono "assistenza specializzata 24 ore su 24, 7 giorni su 7". Quasi nessuno specifica quanto tempo hanno a disposizione per recuperare un componente guasto o cosa ti spetta in caso contrario. Questi due aspetti costituiscono l'essenza stessa di una promessa di assistenza e sono entrambi riportati più avanti in questa pagina, tratti dall'accordo sul livello di servizio (SLA) e non da un testo pubblicitario.
Il resto è più semplice di quanto l'industria voglia far credere. Qualcuno risponde. Vede la macchina. Ti dice qual è il problema, anche quando il problema non è nostro.
Che aspetto ha
Questo è il modello di un buon primo scambio. L'IA di turno consulta il tuo computer prima di rispondere; se c'è una persona di turno, le passa la risposta privatamente e non dice nulla, e tu parli con un essere umano. Non un bot che fa la guardia finché non si arrende e ti propone un modulo.
La mia diretta streaming si è interrotta circa venti minuti fa e il pannello non si carica. Account 248261.
Sto verificando. La macchina è accesa e funziona correttamente, e il suo indirizzo IP risponde dal nostro server periferico, quindi non si tratta di un problema di spegnimento del server.
Due delle tue porte di streaming sono chiuse e la terza è attiva senza alcuna sorgente collegata. Il tuo encoder è ancora puntato verso di essa?
…l'encoder segnala un errore. Lasciatemi riavviarlo.
Composto a partire da un vero scambio di battute conservato nell'archivio. I dettagli sono stati modificati.
Prima di chiamare
Sei attività a tua disposizione, scelte dal panel, senza biglietto, senza costi e senza limiti. Queste attività coprono la maggior parte degli argomenti di cui le persone ci scrivono.
Grazie al controller di gestione interno della macchina, funziona anche quando il sistema operativo ha smesso di rispondere.
Trentatré immagini di sistemi operativi in un solo clic, trentadue delle quali gratuite, utilizzabili senza limiti.
Schermo e tastiera sul computer stesso: ecco cosa rende resistente una regola del firewall che hai scritto tu stesso.
Su ogni indirizzo, puoi modificarlo tu, il che è più importante di quanto sembri se il sistema invia la posta.
L'accesso delegato consente a un altro cliente registrato di accedere alla tua dashboard, e entrambe le parti possono revocarlo.
Il sistema Looking Glass esegue query ping, traceroute, MTR e BGP dai nostri nodi periferici di New York e Bucarest.
Nella scrittura
L'assistenza è inclusa in ogni server e in ogni piano, anche in quelli gratuiti, quindi non c'è nulla da valutare né da scegliere. La parte del contratto che vale davvero la pena leggere è l'altra: quattro ore per sostituire un componente guasto dal momento in cui ci segnalate il problema e un programma scritto di ciò che vi spetta successivamente.
Il conteggio inizia quando ce lo comunichi, telefonicamente o tramite chat. Il calendario completo, la regola specifica per i casi di indisponibilità di rete e le modalità di richiesta sono riportate di seguito.
Chi è di turno?
Ormai tutti hanno un chatbot, e la maggior parte di essi è un muro. Il nostro è strutturato in modo diverso, e questa struttura merita un paragrafo a parte perché è la parte che non si vede dall'esterno.
Non si tratta di una casella di ricerca con una personalità. Prima di rispondere, può accedere al tuo account, leggere lo stato di salute dell'hardware del server, verificare se l'indirizzo IP risponde dal nostro edge e controllare la porta dello switch. La maggior parte delle prime risposte contiene informazioni sul tuo computer, piuttosto che suggerimenti su come spegnerlo e riaccenderlo.
Scrive la sua risposta come una nota privata per chiunque sia online e aspetta. Se qualcuno risponde, tu non vedi mai la bozza: ricevi la risposta umana, e quella persona ha un vantaggio. Invia la sua risposta solo se nessuno risponde. Quindi non è un cancello che si erge davanti a una persona; è un piano sottostante.
Le tre del mattino di domenica è l'ora che conta. L'alternativa non è una risposta migliore, è il silenzio finché qualcuno non si sveglia. Tutto ciò che non riesce a finire lo consegna come un biglietto con il nome di una squadra allegato, e lo dice invece di tirare a indovinare.
Leggere una password, chiederne una o intraprendere un'azione irreversibile sul server perché richiesto da una finestra di chat. Reinstallazioni, cancellazioni e qualsiasi operazione che comporti la perdita di dati possono essere attivate dal pannello di controllo o eseguite manualmente da un operatore.
Puoi sempre chiedere di parlare con una persona. Basta dirlo chiaramente: non c'è nessuna frase da indovinare né menu da decifrare, e il telefono non ha mai avuto un'intelligenza artificiale integrata.
Il programma completo
Il controllo qui sopra mostra una banda alla volta. Ecco l'intera scala, tratta dal contratto di livello di servizio anziché da una brochure, con la regola separata che riguarda la rete e i sette giorni a disposizione per presentare un reclamo in base a ciascuna condizione.
Percentuale del canone mensile ricorrente per il servizio interessato. Il conteggio inizia dal momento in cui ce lo comunicate, telefonicamente o tramite chat in diretta: ecco perché il numero è riportato in cima a questa pagina anziché essere nascosto dietro un login.
Oltre quindici minuti consecutivi di indisponibilità della rete danno diritto a un giorno di credito per ogni ora cumulativa di indisponibilità nel mese solare, mentre le frazioni di ora vengono conteggiate proporzionalmente una volta che il mese ha superato un'ora in totale. Due ore e un quarto corrispondono a due giorni e un quarto. Il limite massimo è di un mese: non possiamo rimborsarti più di quanto hai pagato.
Entro sette giorni lavorativi dalla fine del mese, comunicaci tre informazioni: chi sei, la data con l'ora di inizio e di fine dell'interruzione o del guasto e una breve descrizione di come si è presentato. Riceverai una risposta via e-mail in entrambi i casi. L'eventuale credito approvato verrà addebitato sulla fattura successiva.
Due cose invalidano il contratto, ed entrambe sono previste dall'accordo: non fornirci l'accesso necessario per una corretta risoluzione dei problemi e un conto con una situazione finanziaria non in regola. Il credito è credito: viene utilizzato a fronte del debito e non viene mai erogato in contanti.
Prima di scrivere
La maggior parte dei ritardi nelle conversazioni di supporto non dipende da noi che riflettiamo. Il problema risiede nei primi quattro scambi di messaggi, in cui chiediamo quale account, quale indirizzo e quando. Iniziando con queste domande, chi legge avrà già tutto il necessario per iniziare la ricerca prima ancora di aver finito di leggere il messaggio.
L'ID dell'account o l'indirizzo IP. Uno dei due è sufficiente; l'ID dell'account è presente su ogni fattura e nella parte superiore della dashboard, mentre l'indirizzo IP si trova nell'email di configurazione che abbiamo inviato al momento della creazione del server.
L'ora di inizio, con il tuo fuso orario. "Dalle 14:20 UTC circa" è più preciso di "da stamattina", perché da parte nostra tutto è registrato con un timestamp e possiamo risalire direttamente a quel minuto. Se qualcosa è cambiato poco prima (un'implementazione, una regola del firewall, un riavvio, un pagamento), specificalo anche se sei sicuro che non sia correlato.
Il testo effettivo, non una descrizione. Uno screenshot va bene. "Dice connessione rifiutata" e la riga reale del log contengono quantità di informazioni diverse, e la seconda spesso conclude la conversazione con la prima risposta.
Esegui un traceroute dalla tua posizione attuale oppure utilizza il nostro strumento di analisi per visualizzare il percorso dal nostro punto di accesso verso di te. Moltissime segnalazioni di "server non disponibile" riguardano un percorso di rete, un firewall domestico o una rete aziendale, e scoprirlo richiede solo un minuto anziché un pomeriggio.
Dove finisce la scrivania
Ogni host ha una linea. La maggior parte di loro scopre dove si trova solo a metà del problema. La nostra è qui, così puoi organizzarti di conseguenza invece di scoprirla all'improvviso.
Monitoreremo sempre la situazione e vi comunicheremo tutto ciò che possiamo vedere. Quello che non faremo è passare una notte all'interno di software che non abbiamo scritto noi, spacciandolo per supporto hardware. Se desiderate un tecnico che lavori all'interno della vostra infrastruttura anziché limitarsi a intervenire a distanza, si tratta di un servizio gestito e non di un servizio di assistenza, e la pagina dedicata a questo tipo di servizio è la gestione dei server .
Già scritto
Questa è la parte della scrivania che non dorme mai e non ha mai una coda. Encoder per encoder, con le impostazioni che contano davvero e quelle che non contano.
Come avviare uno streaming radio e cosa controllare per prima cosa quando si interrompe.
BUTT, Mixxx, SAM, VirtualDJ, il DSP SHOUTcast e il resto, configurati.
Barix, Teradek e gli altri dispositivi che stanno in un rack e si limitano a trasmettere.
RTMP in ingresso, lettori in uscita e il punto in cui solitamente si interrompe uno streaming video.
OBS, Wirecast, XSplit e FFmpeg, con le impostazioni più importanti.
Epiphan, AVerMedia, Hauppauge e il resto del rack.
Caricamento, transcodifica e distribuzione di una libreria anziché di un flusso in diretta.
Trasferimento file, caselle di posta e domande quotidiane sull'hosting.
Con parole tue
Il servizio di assistenza risponde nella lingua in cui arriva il messaggio. Questo sito è pubblicato in undici lingue: inglese, rumeno, spagnolo, portoghese, italiano, francese, tedesco, polacco, greco, turco e cinese, e la chat le ha gestite tutte, oltre a diverse altre lingue non presenti sul sito. Nessuno dovrebbe essere costretto a risolvere problemi di un flusso di messaggi in una seconda lingua alle tre del mattino.
L'unica cosa da mantenere in inglese, se possibile, è l'errore incollato. Una riga di log tradotta è una riga di log che non possiamo cercare.
Altre porte
Non canali di supporto intesi come code, ma account reali con persone reali dietro, e due registri pubblici in cui un reclamo deve essere risposto apertamente.
Se qualcosa è andato veramente storto e l'assistenza non è riuscita a risolverlo, complaints@primcast.com viene gestito da un team diverso rispetto a support@.
Spesso interrogato
