Support
Der meiste Hosting-Support im Jahr 2026 ist ein Chatfenster, das sich alle Mühe gibt, niemanden zu holen. Unseres holt jemanden. Es gibt eine Telefonnummer, sie wird um vier Uhr morgens beantwortet, sie gilt für jeden Tarif, auch die kostenlosen, und sie steht hier, statt hinter einem Login versteckt zu sein.
Technischer Support, zu jeder Stunde an jedem Tag. Vertrieb, Abrechnung und Missbrauch haben eigene Nummern auf der Kontaktseite.
Warum diese Seite keine Liste von Adjektiven ist
Jeder schreibt “24/7-Experten-Support”. Fast niemand schreibt auf, wie lange sie brauchen dürfen, um ein ausgefallenes Teil zu erreichen, oder was Ihnen zusteht, wenn sie es nicht tun. Diese beiden Dinge sind das ganze Support-Versprechen, und beide stehen weiter unten auf dieser Seite — entnommen aus dem Service Level Agreement, nicht aus der Feder eines Werbetexters.
Der Rest ist einfacher, als die Branche es gern klingen lässt. Jemand geht ran. Er kann die Maschine sehen. Er sagt Ihnen, was mit ihr nicht stimmt, auch wenn das, was mit ihr nicht stimmt, nicht von uns ist.
Wie es aussieht
So sieht ein guter erster Austausch aus. Die KI im Dienst schaut sich Ihre Maschine an, bevor sie antwortet; wenn ein Mensch im Dienst ist, gibt sie ihm die Antwort privat weiter und sagt nichts, und Sie bekommen den Menschen. Kein Bot, der Wache steht, bis er aufgibt und Ihnen ein Formular anbietet.
Mein Stream ist vor etwa zwanzig Minuten ausgefallen und das Panel lädt nicht. Konto 248261.
Ich schaue sofort nach. Die Maschine ist eingeschaltet und in Ordnung, und ihre Adresse antwortet von unserer Edge — es liegt also nicht daran, dass der Server aus ist.
Zwei Ihrer Stream-Ports sind geschlossen und der dritte läuft ohne verbundene Quelle. Zeigt Ihr Encoder noch darauf?
…der Encoder zeigt einen Fehler. Lassen Sie mich ihn neu starten.
Zusammengestellt aus einem echten Austausch im Archiv. Details geändert.
Bevor Sie anrufen
Sechs Dinge können Sie selbst erledigen, aus dem Panel, ohne Ticket, ohne Kosten und ohne Limit. Zusammen decken sie das meiste ab, weswegen Leute schreiben.
Über den eigenen Management-Controller der Maschine, funktioniert also auch, wenn das Betriebssystem nicht mehr antwortet.
Dreiunddreißig Betriebssystem-Images mit einem Klick, zweiunddreißig davon kostenlos, so oft Sie möchten.
Bildschirm und Tastatur an der Maschine selbst, was eine selbst geschriebene Firewall-Regel überlebbar macht.
Auf jeder Adresse, von Ihnen zu bearbeiten — was wichtiger ist, als es klingt, wenn die Maschine E-Mails versendet.
Delegierter Zugriff gibt einem anderen registrierten Kunden Zugang zu Ihrem Dashboard, und jede Seite kann ihn zurückziehen.
Das Looking Glass führt Ping-, Traceroute-, MTR- und BGP-Abfragen von unserer eigenen Edge in New York und Bukarest aus.
Schriftlich
Support ist bei jedem Server und jedem Tarif inbegriffen, auch bei den kostenlosen, es gibt also nichts abzuwägen und nichts zu wählen. Der Teil der Vereinbarung, der sich wirklich zu lesen lohnt, ist der andere: ein Austauschfenster für ein ausgefallenes Teil, das ab dem Moment läuft, in dem Sie es uns melden — 24 Stunden im kostenlosen Tarif, bis hinunter auf 2 bei Gold und Platin — und ein schriftlicher Plan, was Ihnen für jede Stunde darüber hinaus zusteht.
Die Uhr beginnt, wenn Sie es uns melden, per Telefon oder Live-Chat. Der vollständige Plan, die gesonderte Regel für Netzwerkausfälle und wie Sie Ihren Anspruch geltend machen, stehen unten.
Wer gerade Dienst hat
Jeder hat inzwischen einen Chatbot, und die meisten sind eine Wand. Unserer ist andersherum aufgebaut, und diese Anordnung ist einen Absatz wert, weil sie der Teil ist, den man von außen nicht sehen kann.
Es ist keine Suchbox mit Persönlichkeit. Bevor sie antwortet, kann sie Ihr Konto aufrufen, den Hardware-Zustand des Servers selbst lesen, prüfen, ob die Adresse von unserer Edge aus antwortet, und den Switch-Port ansehen. Die meisten ersten Antworten sind eine Tatsache über Ihre Maschine statt des Vorschlags, sie mal aus- und wieder einzuschalten.
Sie schreibt ihre Antwort als private Notiz an die Person, die gerade Dienst hat, und wartet. Wenn diese antwortet, sehen Sie den Entwurf nie — Sie bekommen den Menschen, und der hatte einen Vorsprung. Sie sendet ihre eigene Antwort nur, wenn niemand es tut. Sie ist also kein Tor, das vor einem Menschen steht; sie ist ein Boden unter ihm.
Drei Uhr morgens an einem Sonntag ist die Stunde, in der das zählt. Die Alternative ist keine bessere Antwort, sondern Schweigen, bis jemand aufwacht. Alles, was sie nicht abschließen kann, übergibt sie als Ticket mit dem Namen eines Teams und sagt das, statt zu raten.
Ihnen ein Passwort vorlesen, Sie nach einem fragen oder eine unumkehrbare Aktion auf Ihrem Server ausführen, weil ein Chatfenster sie darum gebeten hat. Neuinstallationen, Kündigungen und alles, was Daten zerstört, lösen Sie selbst über das Panel aus oder ein Mensch führt es aus.
Sie können jederzeit einfach nach einem Menschen fragen. Das klar zu sagen genügt — es gibt keine Formulierung zu erraten und kein Menü zu bezwingen — und am Telefon war noch nie eine KI im Einsatz.
Was eine schnellere Antwort kostet
Telefon, Live-Chat, Ticketschalter und E-Mail-Adresse gibt es in jedem Tarif und werden nie gemessen — auch im kostenlosen. Was ein bezahlter Tarif kauft, ist Zeit: wie schnell wir antworten, wie schnell ein defektes Teil ersetzt wird und ob die Maschine überwacht wird, wenn sie um drei Uhr morgens still wird.
| Tarif | Wir antworten innerhalb | Defektes Teil ersetzt | Erweiterter Support | Überwacht | Pro Monat |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
Die Überwachungsspalte ist die, die einen gewöhnlichen Monat verändert. Wir lesen den Switch-Port, an dem Ihr Server angeschlossen ist, statt die Maschine anzupingen, damit eine Firewall einen Ausfall nicht vor uns verbergen kann; wenn der Port still wird, erhalten Sie eine E-Mail. Ab Silver erkennt ein Heartbeat, den Sie mit einer Zeile auf dem Server installieren, auch ein Betriebssystem, das einfriert, während sein Port noch aktiv ist. Bei Gold und Platinum eröffnen wir das Ticket selbst, statt auf eine Anfrage zu warten, und bei Platinum beginnt eine automatische Untersuchung, sobald ein Ausfall bestätigt ist — und startet einen eingefrorenen Server nur neu, wenn Sie es erlaubt haben.
Jede Zahl in dieser Tabelle stammt aus demselben Katalog, nach dem der Checkout abrechnet, sodass sie nicht von dem abweichen kann, was Ihnen tatsächlich berechnet wird. Fehlt die Tabelle, ist diese Verbindung unterbrochen — der kostenlose Tarif trägt weiterhin eine 12-Stunden-Antwort und einen 24-Stunden-Hardwareaustausch, schriftlich.
Der vollständige Zeitplan
Die Steuerung oben zeigt jeweils eine Stufe. Hier ist die ganze Leiter, aus dem Service Level Agreement statt aus einer Broschüre, mit der separaten Regel für das Netzwerk und den sieben Tagen, die Sie haben, um unter einer von beiden einen Anspruch geltend zu machen. Das Austauschfenster ist das Ihres Tarifs — 24 Stunden bei Basic, 4 bei Bronze, 3 bei Silver, 2 bei Gold und Platinum — und jede Stufe unten wird ab dem Moment gemessen, in dem wir darüber hinaus sind.
Prozentsätze der monatlich wiederkehrenden Gebühr für den betroffenen Dienst, je nachdem, wie weit über Ihr Fenster hinaus der Austausch lief. Die Uhr beginnt, wenn Sie es uns mitteilen, per Telefon oder Live-Chat — deshalb steht die Nummer oben auf dieser Seite, statt hinter einem Login versteckt zu sein — und das Fenster ist das Ihres Tarifs, sodass einem Gold-Kunden die erste Stufe nach zwei Stunden geschuldet wird, während ein Basic-Kunde sie nach vierundzwanzig erhält.
Mehr als fünfzehn aufeinanderfolgende Minuten Netzwerk-Nichtverfügbarkeit bringen einen Tag Gutschrift für jede kumulierte Stunde davon in diesem Kalendermonat, und Teilstunden zählen anteilig, sobald der Monat insgesamt eine Stunde überschritten hat. Zwei Stunden und eine Viertelstunde sind zweieinviertel Tage. Die Obergrenze ist ein Monat: Wir können Ihnen nicht mehr schulden, als Sie gezahlt haben.
Innerhalb von sieben Werktagen nach Monatsende teilen Sie uns drei Dinge mit: wer Sie sind, das Datum mit Beginn und Ende des Ausfalls oder Fehlers und einen Satz dazu, wie es aussah. Sie erhalten so oder so eine Antwort per E-Mail. Genehmigte Gutschrift erscheint auf der nächsten Rechnung.
Zwei Dinge machen sie ungültig, und beide stehen im Vertrag: uns den Zugang zu verweigern, der für eine ordnungsgemäße Fehlerbehebung nötig ist, und ein Konto, das finanziell nicht einwandfrei ist. Gutschrift ist Gutschrift — sie wird mit dem verrechnet, was Sie schulden, und wird nie als Bargeld ausgezahlt.
Bevor Sie schreiben
Der größte Teil der Verzögerung in einem Support-Thread ist nicht unser Nachdenken. Es sind die ersten vier Austausche, in denen wir fragen, welches Konto, welche Adresse und wann. Beginnen Sie damit, und die lesende Person hat alles, was sie braucht, um mit der Suche zu beginnen, bevor sie Ihre Nachricht zu Ende gelesen hat.
Die Konto-ID oder die IP-Adresse. Eine von beiden genügt; die Konto-ID steht auf jeder Rechnung und oben im Dashboard, und die IP-Adresse steht in der Einrichtungs-E-Mail, die wir beim Aufbau des Servers gesendet haben.
Die Stunde, in der es begann, mit Ihrer Zeitzone. “Seit etwa 14:20 UTC” ist mehr wert als “seit heute Morgen”, denn auf unserer Seite ist alles mit Zeitstempeln versehen, und wir können direkt zu dieser Minute gehen. Wenn sich kurz davor etwas geändert hat — ein Deploy, eine Firewall-Regel, ein Neustart, eine Zahlung — sagen Sie es, auch wenn Sie sicher sind, dass es nichts damit zu tun hat.
Der tatsächliche Text, keine Beschreibung davon. Ein Screenshot funktioniert. “Da steht Verbindung abgelehnt” und die echte Zeile aus dem Log sind unterschiedliche Mengen an Information, und die zweite beendet die Unterhaltung oft schon mit der ersten Antwort.
Führen Sie von Ihrem Standort aus einen Traceroute aus oder nutzen Sie unser Looking Glass, um den Pfad von unserer Edge zurück zu Ihnen zu sehen. Sehr viele Meldungen “der Server ist down” sind eine Route, eine Heim-Firewall oder ein Büronetzwerk, und das herauszufinden dauert eine Minute statt eines Nachmittags.
Wo der Support endet
Jeder Hoster hat eine Grenze. Die meisten finden erst mitten in Ihrem Problem heraus, wo sie liegt. Unsere steht hier, damit Sie darum herum planen können, statt sie zu entdecken.
Wir schauen immer hin und sagen Ihnen, was wir sehen. Was wir nicht tun werden, ist eine Nacht in Software zu verbringen, die wir nicht geschrieben haben, und das Hardware-Support zu nennen. Wenn Sie jemanden in Ihrem eigenen Stack statt daneben möchten, ist das ein Managed Service statt eines Support-Desks, und Server-Management ist die Seite dafür.
Bereits aufgeschrieben
Das ist der Teil des Desks, der nie schläft und nie eine Warteschlange hat. Encoder für Encoder, mit den Einstellungen, die wirklich zählen, und denen, die es nicht tun — und für die Leute, die ihre eigenen Maschinen betreiben, auch die serverseitigen.
Einen Radio-Stream aufsetzen und was zuerst zu prüfen ist, wenn er stoppt.
BUTT, Mixxx, SAM, VirtualDJ, das SHOUTcast-DSP und der Rest, konfiguriert.
Barix, Teradek und die anderen Boxen, die im Rack stehen und einfach senden.
RTMP rein, Player raus und wo ein Video-Stream normalerweise bricht.
OBS, Wirecast, XSplit und FFmpeg, mit den Einstellungen, die zählen.
Epiphan, AVerMedia, Hauppauge und der Rest des Racks.
Eine Bibliothek hochladen, transkodieren und ausliefern statt eines Live-Feeds.
Dateiübertragung, Postfächer und die alltäglichen Hosting-Fragen.
Eine öffentliche Adresse auf eine virtuelle Maschine legen, auf drei Arten, mit IPv6 und Reverse-DNS.
In Ihren eigenen Worten
Der Desk antwortet in der Sprache, in der eine Nachricht eingeht. Diese Website erscheint in elf Sprachen — Englisch, Rumänisch, Spanisch, Portugiesisch, Italienisch, Französisch, Deutsch, Polnisch, Griechisch, Türkisch und Chinesisch — und der Chat hat alle davon bewältigt sowie mehrere, in denen er nicht veröffentlicht ist. Niemand sollte um drei Uhr morgens einen Stream in einer Zweitsprache debuggen müssen.
Das Einzige, das Sie wenn möglich auf Englisch belassen sollten: die eingefügte Fehlermeldung. Eine übersetzte Logzeile ist eine Logzeile, nach der wir nicht suchen können.
Andere Türen
Keine Support-Kanäle im Sinne einer Warteschlange, sondern echte Konten mit echten Menschen dahinter — und die beiden öffentlichen Aufzeichnungen, in denen eine Beschwerde offen beantwortet werden muss.
Wenn etwas richtig schiefgelaufen ist und der Desk es nicht behoben hat, erreicht complaints@primcast.com andere Augen als support@.
Häufig gefragt
