Unterstützung
Der Support der meisten Hosting-Anbieter im Jahr 2026 besteht meist aus einem Chatfenster, das sich redlich bemüht, niemanden zu erreichen. Unser Support hingegen erreicht tatsächlich jemanden. Es gibt eine Telefonnummer, die auch um vier Uhr morgens erreichbar ist, sie ist in jedem Tarif enthalten, selbst in den kostenlosen, und sie ist hier abgedruckt, anstatt hinter einem Login versteckt zu sein.
Technischer Support ist rund um die Uhr verfügbar. Vertrieb, Abrechnung und Missbrauchsmeldungen haben separate Telefonnummern auf der Kontaktseite .
Warum diese Seite keine Liste von Adjektiven ist
Alle werben mit „24/7-Expertensupport“. Kaum jemand gibt an, wie lange die Reparatur eines defekten Teils dauert oder welche Entschädigung Ihnen zusteht, wenn dies nicht geschieht. Diese beiden Punkte machen das gesamte Supportversprechen aus und stehen weiter unten auf dieser Seite – direkt aus der Servicevereinbarung, nicht aus dem Werbetext.
Der Rest ist einfacher, als die Branche es gerne darstellt. Jemand nimmt den Anruf entgegen. Er kann die Maschine begutachten. Er teilt Ihnen mit, was nicht stimmt, auch wenn der Fehler nicht bei uns liegt.
So sieht es aus
So sieht ein gelungener erster Kontakt aus. Die KI im Dienst prüft Ihre Maschine, bevor sie antwortet; ist ein Mitarbeiter im Dienst, erhält dieser die Antwort vertraulich und Sie sprechen direkt mit einem Menschen. Kein Bot, der Wache hält, bis er aufgibt und Ihnen ein Formular anbietet.
Mein Stream ist vor etwa zwanzig Minuten abgebrochen und das Panel lädt nicht mehr. Konto 248261.
Ich schaue gerade nach. Die Maschine ist eingeschaltet und funktioniert einwandfrei, und ihre Adresse antwortet von unserem Edge-Server aus – es liegt also nicht daran, dass der Server ausgeschaltet ist.
Zwei Ihrer Stream-Ports sind geschlossen, der dritte läuft ohne angeschlossene Quelle. Ist Ihr Encoder noch darauf ausgerichtet?
…der Encoder zeigt einen Fehler an. Ich starte ihn neu.
Entstanden aus einem realen Dialog im Archiv. Details wurden geändert.
Bevor Sie anrufen
Sechs Aufgaben, die Sie aus dem Angebot auswählen können – kostenlos, ohne Eintrittskarte und ohne Limit. Zusammen decken sie die meisten Themen ab, zu denen uns Leute schreiben.
Dank des eigenen Management-Controllers der Maschine funktioniert sie auch dann, wenn das Betriebssystem nicht mehr antwortet.
Dreiunddreißig Betriebssystem-Images mit einem Klick, zweiunddreißig davon kostenlos, so oft Sie möchten.
Bildschirm und Tastatur befinden sich direkt am Gerät, was dafür sorgt, dass eine selbst geschriebene Firewall-Regel überlebbar ist.
Bei jeder Adresse können Sie die Daten bearbeiten – was wichtiger ist, als es klingt, wenn die E-Mails maschinell versendet werden.
Durch die delegierte Zugriffsberechtigung erhält ein anderer registrierter Kunde Zugang zu Ihrem Dashboard, der von beiden Seiten wieder entzogen werden kann.
Der Looking Glass führt Ping-, Traceroute-, MTR- und BGP-Abfragen von unseren eigenen Edge-Standorten in New York und Bukarest aus.
Schriftlich
Support ist bei jedem Server und jedem Tarif inklusive, auch bei den kostenlosen. Sie müssen also nichts abwägen oder auswählen. Der wirklich lesenswerte Teil der Vereinbarung ist der andere: Wir haben vier Stunden Zeit, um ein defektes Teil ab Ihrer Meldung zu ersetzen, und Sie erhalten einen schriftlichen Zeitplan für die weiteren Leistungen.
Die Frist beginnt, sobald Sie uns telefonisch oder per Live-Chat informieren. Den vollständigen Zeitplan, die gesonderte Regelung bei Netzausfall und die Vorgehensweise zur Geltendmachung von Ansprüchen finden Sie weiter unten.
Wer hat Schicht?
Heutzutage hat jeder einen Chatbot, und die meisten sind wie eine Mauer. Unserer ist genau andersherum aufgebaut, und dieser Aufbau verdient einen eigenen Absatz, denn er ist der Teil, den man von außen nicht sehen kann.
Es handelt sich nicht um ein Suchfeld mit Persönlichkeit. Bevor es antwortet, kann es Ihr Konto aufrufen, den Hardwarezustand des Servers auslesen, prüfen, ob die Adresse von unserem Netzwerk aus erreichbar ist, und den Switch-Port überprüfen. Die meisten ersten Antworten enthalten Informationen über Ihren Rechner und nicht den Vorschlag, ihn neu zu starten.
Es verfasst seine Antwort als private Nachricht an den jeweiligen Teilnehmer und wartet. Antwortet dieser, sieht man den Entwurf nicht – man sieht nur die Antwort des Nutzers, der bereits einen Vorsprung hat. Es sendet seine eigene Antwort nur, wenn niemand antwortet. Es ist also kein Hindernis vor einer Person, sondern ein Boden unter ihr.
Sonntagmorgen um drei Uhr ist die Stunde, in der es darauf ankommt. Die Alternative ist keine bessere Antwort, sondern Schweigen, bis jemand aufwacht. Alles, was nicht erledigt werden kann, wird persönlich entgegengenommen, wie ein Ticket mit dem Namen des Teams, und das wird auch so angegeben, anstatt zu raten.
Sie können ein Passwort vorgelesen bekommen, danach gefragt werden oder irreversible Aktionen auf Ihrem Server durchführen, weil ein Chatfenster dies angefordert hat. Neuinstallationen, Kündigungen und alle Aktionen, die Daten zerstören, können Sie über das Bedienfeld auslösen oder eine Person ausführen lassen.
Sie können jederzeit einfach nach einem Mitarbeiter fragen. Das genügt – es gibt keine Formulierung zu erraten und kein Menü zu durchforsten – und das Telefon hatte noch nie eine künstliche Intelligenz.
Der vollständige Zeitplan
Die obige Steuerung zeigt jeweils ein Frequenzband an. Hier finden Sie die vollständige Tarifstruktur, entnommen aus der Servicevereinbarung und nicht aus einer Broschüre, mit der separaten Regelung für das Netzwerk und den sieben Tagen, innerhalb derer Sie Ansprüche geltend machen können.
Prozentualer Anteil der monatlichen Gebühr für den betroffenen Dienst. Die Frist beginnt, sobald Sie uns telefonisch oder per Live-Chat informieren – daher wird die Zahl oben auf dieser Seite angezeigt und nicht hinter einem Login versteckt.
Bei mehr als fünfzehn aufeinanderfolgenden Minuten Netzwerkausfall wird für jede kumulierte Stunde im betreffenden Kalendermonat ein Tag gutgeschrieben. Angebrochene Stunden werden anteilig angerechnet, sobald der Monat insgesamt eine Stunde überschritten hat. Zwei Stunden und eine Viertelstunde entsprechen zweieinviertel Tagen. Die maximale Gutschrift beträgt einen Monat: Wir können Ihnen nicht mehr schulden, als Sie bezahlt haben.
Innerhalb von sieben Werktagen nach Monatsende benötigen wir drei Angaben von Ihnen: Ihren Namen, das Datum mit Beginn und Ende des Ausfalls bzw. der Störung sowie eine kurze Beschreibung des Problems. Sie erhalten in jedem Fall eine Antwort per E-Mail. Die Gutschrift wird mit der nächsten Rechnung verrechnet.
Zwei Dinge führen zur Ungültigkeit des Vertrags, und beide sind darin enthalten: uns den für eine ordnungsgemäße Fehlerbehebung notwendigen Zugriff zu verweigern und ein Konto mit schlechter Bonität zu führen. Gutschrift ist Gutschrift – sie wird mit Ihren Schulden verrechnet und niemals bar ausgezahlt.
Bevor Sie schreiben
Die Verzögerung in Support-Threads entsteht meist nicht durch unser Nachdenken. Sie liegt vielmehr an den ersten vier Fragen, in denen wir nach dem Konto, der Adresse und dem Zeitpunkt fragen. Geben Sie diese Informationen gleich zu Beginn an, damit der Bearbeiter sofort mit der Fehlersuche beginnen kann, noch bevor er Ihre Nachricht vollständig gelesen hat.
Die Konto-ID oder die IP-Adresse. Beides genügt; die Konto-ID finden Sie auf jeder Rechnung und oben im Dashboard, die IP-Adresse in der Einrichtungs-E-Mail, die wir Ihnen beim Serveraufbau zugesendet haben.
Die Uhrzeit des Beginns, inklusive Ihrer Zeitzone. „Seit etwa 14:20 UTC“ ist aussagekräftiger als „seit heute Morgen“, da bei uns alles mit einem Zeitstempel versehen ist und wir direkt zur entsprechenden Minute springen können. Falls sich kurz zuvor etwas geändert hat – beispielsweise ein Deployment, eine Firewall-Regel, ein Neustart oder eine Zahlung –, geben Sie dies bitte an, auch wenn Sie sicher sind, dass es damit nichts zu tun hat.
Der Originaltext, nicht eine Beschreibung. Ein Screenshot genügt. „Verbindung abgelehnt“ und die tatsächliche Zeile aus dem Protokoll enthalten unterschiedlich viele Informationen, und die zweite beendet die Konversation oft schon mit der ersten Antwort.
Führen Sie von Ihrem Standort aus einen Traceroute durch oder nutzen Sie unser Looking Glass, um den Pfad von unserem Edge-Server zurück zu Ihnen zu verfolgen. Viele Meldungen wie „Server ausgefallen“ lassen sich auf eine Route, eine Heim-Firewall oder ein Büronetzwerk zurückführen. Die Ursache dafür zu finden, dauert nur eine Minute statt eines ganzen Nachmittags.
Wo der Schreibtisch aufhört
Jeder Hosting-Anbieter hat eine Leitungssperre. Die meisten finden sie erst mitten im Problem heraus. Unsere befindet sich hier, sodass Sie Ihre Planung darauf abstimmen können, anstatt sie erst später zu entdecken.
Wir werden uns das immer ansehen und Ihnen unsere Erkenntnisse mitteilen. Wir werden jedoch keine Nacht in Software verbringen, die wir nicht selbst entwickelt haben, und dies als Hardware-Support bezeichnen. Wenn Sie jemanden benötigen, der direkt in Ihrer Systemarchitektur arbeitet, anstatt daneben, dann benötigen Sie einen Managed Service und keinen Support-Desk. Die entsprechende Seite für Servermanagement finden Sie hier.
bereits aufgeschrieben
Dieser Teil des Schreibtisches ist rund um die Uhr im Einsatz und kennt keine Wartezeiten. Encoder für Encoder, mit den wirklich wichtigen und den unwichtigen Einstellungen.
Wie man einen Radiostream zum Laufen bringt und was man als erstes überprüfen sollte, wenn er abbricht.
BUTT, Mixxx, SAM, VirtualDJ, der SHOUTcast DSP und der Rest sind konfiguriert.
Barix, Teradek und die anderen Geräte, die in einem Rack stehen und einfach nur senden.
RTMP-Eingang, Player-Ausgang und die Stelle, an der ein Videostream normalerweise abbricht.
OBS, Wirecast, XSplit und FFmpeg, mit den richtigen Einstellungen.
Epiphan, AVerMedia, Hauppauge und der Rest des Racks.
Hochladen, Transkodieren und Bereitstellen einer Bibliothek anstelle eines Live-Feeds.
Dateiübertragung, E-Mail-Postfächer und alltägliche Fragen zum Thema Hosting.
In Ihren eigenen Worten
Der Chat antwortet in der Sprache, in der die Nachricht eingeht. Diese Website ist in elf Sprachen verfügbar – Englisch, Rumänisch, Spanisch, Portugiesisch, Italienisch, Französisch, Deutsch, Polnisch, Griechisch, Türkisch und Chinesisch – und der Chat unterstützt alle diese Sprachen sowie einige weitere, in denen die Website nicht verfügbar ist. Niemand sollte mitten in der Nacht einen Chat in einer Fremdsprache debuggen müssen.
Wenn möglich, sollte man die Fehlermeldung auf Englisch belassen. Eine übersetzte Protokollzeile ist eine Protokollzeile, die wir nicht durchsuchen können.
Andere Türen
Nicht Supportkanäle im Sinne einer Warteschlange, sondern echte Accounts mit echten Menschen dahinter – und die beiden öffentlichen Register, in denen eine Beschwerde öffentlich beantwortet werden muss.
Wenn etwas richtig schiefgelaufen ist und der Kundenservice es nicht behoben hat, erreicht complaints@primcast.com ein anderes Team als support@.
Wird oft gefragt
